Hur mäter man kundupplevelsen?

Det finns flera sätt att mäta kundupplevelsen, men först måste du fråga dig själv vad det är du vill få svar på. Det är skillnad på att mäta kundupplevelse och kundnöjdhet. Kundnöjdhetsundersökningar, såsom NPS, ger en indikation på hur väl ni har lyckats med att skapa en bra kundupplevelse. Att verkligen mäta kundupplevelsen visar kundens berättelse om vilka detaljer som sker på kundens väg som påverkar kundens beslut, både positivt och negativt.

Frågor att besvara innan ni börjar arbetet med att mäta:

• Hur upplever kunden det idag?
• Hur önskar ni att kunden ska känna och uppleva?
• Vilka medarbetare möter era kunder?

Vet personalen vad som förväntas?

Att utbilda sin personal till att verkligen möta kunden är grundläggande för att öka sin lönsamhet. Man brukar tala om att det är skillnad på ett bra kundmöte och ett bra kundmöte. Samma ord, men det blir tydligt när man i stället förklarar det som; ett vanligt kundmöte eller ett kundmöte värt att minnas.

Många får ett bra kundmöte när de kommer till en butik. De får en hälsning, ett tack, ett kvitto och i bästa fall; ett välkommen åter. Ett kundmöte värt att minnas är anledningen till att kunden kommer till er butik. De behöver hjälp och stöd i sin köpprocess. För att möta kunden behöver personalen ta kontakt, göra en behovsanalys, ha kunskap om sortimentet och leda kunden till avslut. Det är den ”lilla” skillnaden som kommer öka er lönsamhet. Innan chefer påbörjar mätning och coachning behöver personalen tydligt informeras i vad som förväntas av dem.

Resultat från undersökning där man mäter kundupplevelsen hos de 100 största inom detaljhandeln.

Mäta kundupplevelsen objektivt

Era kunder har inte samma kunskap som ni har. Många väljer att göra interna mätningar men då tappar man kundperspektivet tidigt. Vet man bakgrunden till brister finns en förståelse, vilket gör interna medarbetare hemmablinda. En kund vet inte om bakgrunden till eventuella brister och kommer därför bli påverkad negativt av en sådan händelse. Därför är det så viktigt att ni mäter verkligheten från ett objektivt perspektiv.

Sätt upp scenariot

Hur ser kundens väg ut för er? Var börjar kontakten? var slutar den? och vad sker däremellan? Det är viktigt att fastställa kundens väg innan man mäter kundupplevelsen. Då får den som genomför mätningen ett verkligt scenario att följa och utgå från när den ska svara på frågorna som ni vill ha svar på. Det är nu ni får veta alla detaljer i kundens berättelse. Tog personalen initiativ till kontakt när kunden kom in? Fick kunden svar på sina frågor?

Resultaten

Efter att alla besök är genomförda analyserar ni resultaten så ni kan erkänna och berömma de goda prestationerna och se var i kundens berättelse ni kan förbättra er. Kanske behövs ytterligare utbildningsinsatser eller nya lösningar. När ni sedan mäter igen, får ni svar på om era åtgärderna har gett resultat.

Genom att mäta kundupplevelsen får chefer ett verktyg för att mäta, se utmaningar och utveckla de medarbetare som möter dina kunder.