Kundupplevelsen

En positiv kundupplevelse är avgörande för att behålla befintliga kunder och locka nya. I en tid där konkurrensen är hårdare än någonsin måste företag arbeta strategiskt för att skapa smidiga, engagerande och kundfokuserade interaktioner. Här går vi igenom hur du kan förbättra kundupplevelsen och stärka ditt varumärke.

Enligt studier är 89 % av kunderna mer benägna att återvända till ett företag som erbjuder en bra kundupplevelse och 31 % uppger att de inte återkommer om de får en dålig kundupplevelse. Dessutom sprider nöjda kunder positiv word-of-mouth, vilket kan vara mer värdefullt än traditionell marknadsföring.

Vad är en bra kundupplevelse?

Tänk dig att du går in i en butik för att köpa en jacka. Du hittar rätt storlek, betalar och går ut. Allt gick smidigt. Men:

• Var personalen vänlig?
• Fick du hjälp när du behövde det?
• Kändes det enkelt att hitta rätt?
• Blev du positivt överraskad av något?
• Skulle du vilja komma tillbaka för du kände ett mervärde?

Man kan utgå från 3 nivåer av kundupplevelse

1. Grundnivå – Funktion
   Kunden får det de kom för. Produkten eller tjänsten fungerar.
   Exempel: Du får ditt paket i tid.
2. Mellan nivå – Enkelhet & bekvämlighet
   Det är lätt att förstå, köpa, använda och få hjälp.
   Exempel: Webbplatsen är tydlig, du får snabbt svar från kundtjänst.
3. Högsta nivån – Emotionell koppling
   Kunden känner att du bryr dig. Du överträffar deras förväntningar.
   Exempel: Du får en personlig hälsning eller blir ihågkommen som stamkund.

Företag som bara fokuserar på att leverera ”det kunden köper” riskerar att bli utbytbara.
Men företag som skapar en positiv känsla hos sina kunder bygger lojalitet, får rekommendationer och skapar ambassadörer. Rätt hjälp, väll utförda behovsanalyser och anpassade rekommendationer är en service som inte bara höjer kundupplevelsen, det ökar också snittkvittot.Kort sagt: Känslor kan inte era konkurrenter kopiera

Vad behövs för att lyckas med kundupplevelsen?

Det finns några grund faktorer som behöver finnas på plats för att det strategiska arbetet med kundupplevelsen ska bli framgångsrikt:

• Kartläggning av kundens väg
• Datainsamling
• Analys
• Involvera och motivera medarbetare
• Utveckling
• Uppföljning

Kundens väg ser olika ut för olika branscher och kanaler men den har en start, ett slut samt alla händelser där emellan. En bra start när man vill utveckla kundupplevelsen är att identifiera hur kundens väg ser ut hos er och vad ni vill att kunderna ska känna när de möter er.

Hur mäter man kundupplevelsen?

Det finns flera sätt att mäta kundupplevelsen, men först måste du fråga dig själv vad det är du vill få svar på. Det är skillnad på att mäta kundupplevelse och kundnöjdhet. Kundnöjdhetsundersökningar, såsom NPS, ger en indikation på hur väl ni har lyckats med att skapa en bra kundupplevelse. Att verkligen mäta kundupplevelsen visar kundens berättelse om vilka detaljer som sker på kundens väg som påverkar kundens känslor och beslut, både positivt och negativt, i butiken eller webben.

Frågor att besvara innan ni börjar arbetet med att mäta:

• Hur upplever kunden det idag?
  • Vid entrén till butik
  • I kontakt med personalen
  • Den mekaniska försäljningen
  • I provrummet
  • Vid kassan
  • Vid sista kontakten
• Hur önskar ni att kunden ska känna och uppleva?
  • Vilken känsla ska kunden ha? Smidigt, omhändertagande, kvalitet?
• Vilka medarbetare möter era kunder?
  • Medarbetare vid kundtjänst
  • Medarbetare i butiken
  • Ytterligare medarbetare?

Vet personalen vad som förväntas?

Att utbilda sin personal till att verkligen möta kunden är grundläggande för att öka sin lönsamhet. Man brukar tala om att det är skillnad på ett bra kundmöte och ett bra kundmöte. Samma ord, men det blir tydligt när man i stället förklarar det som; ett vanligt kundmöte eller ett kundmöte värt att minnas.

Många får ett bra kundmöte när de kommer till en butik. De får en hälsning, ett tack, ett kvitto och i bästa fall; ett välkommen åter. Ett kundmöte värt att minnas är anledningen till att kunden kommer till er butik. De behöver hjälp och stöd i sin köpprocess. För att möta kunden behöver personalen ta kontakt, göra en behovsanalys, ha kunskap om sortimentet och leda kunden till avslut. Det är den ”lilla” skillnaden som kommer öka er lönsamhet. Innan chefer påbörjar mätning och coachning behöver personalen tydligt informeras i vad som förväntas av dem.

Resultat från undersökning där man mäter kundupplevelsen hos de 100 största inom detaljhandeln.

Mäta kundupplevelsen objektivt

Era kunder har inte samma kunskap som ni har. Många väljer att göra interna mätningar men då tappar man kundperspektivet tidigt. Vet man bakgrunden till brister finns en förståelse, vilket gör interna medarbetare hemmablinda. En kund vet inte om bakgrunden till eventuella brister och kommer därför bli påverkad negativt av en sådan händelse. Därför är det så viktigt att ni mäter verkligheten från ett objektivt perspektiv.

Sätt upp scenariot

Hur ser kundens väg ut för er? Var börjar kontakten? var slutar den? och vad sker däremellan? Det är viktigt att fastställa kundens väg innan man mäter kundupplevelsen. Då får den som genomför mätningen ett verkligt scenario att följa och utgå från när den ska svara på frågorna som ni vill ha svar på. Det är nu ni får veta alla detaljer i kundens berättelse. Tog personalen initiativ till kontakt när kunden kom in? Fick kunden svar på sina frågor?

Resultaten

Efter att alla besök är genomförda analyserar ni resultaten så ni kan erkänna och berömma de goda prestationerna och se var i kundens berättelse ni kan förbättra er. Kanske behövs ytterligare utbildningsinsatser eller nya lösningar. När ni sedan mäter igen, får ni svar på om era åtgärderna har gett resultat.

Höj Kundupplevelsen – Motivera och engagera medarbetare

Att kartlägga och mäta sin kunduppelvelse är viktigt men det är i uppföljningen den riktiga magin sker. Genom att använda resultaten från mätningarna i coachande samtal, uppföljningsmöten och workshops skapas en dialog inom organisationen som säkerställer att kundupplevelsen alltid hålls i centrum. Genom att involvera medarbetare i siffrorna, reflektera och problemlösa tillsammans skapas engagemang och de uppföljande mätningarna kommer motivera medarbetare att sätta upp högre och högre mål för era kund-KPI:er.

Tips för att höja kundupplevelsen i butik

Att leverera en förstklassig upplevelse ökar inte bara chansen att kunder återkommer, utan hjälper även till att bygga varumärkeslojalitet och sprida positivt word-of-mouth. Här går vi igenom de bästa strategierna för att höja kundupplevelsen i butik och maximera din försäljning.

1. Skapa en välkomnande atmosfär

Det första intrycket är avgörande. Kunder bör känna sig välkomna och bekväma så fort de kliver in i butiken. Se till att ha en ren och organiserad miljö där produkter är lättillgängliga. En trevlig doft, behaglig musik och rätt belysning kan också bidra till en positiv atmosfär.

2. Utbildad och vänlig personal

Personalen är ofta den största kontaktytan mellan ditt varumärke och kunden. Se till att dina anställda är välutbildade, kunniga och kan ge förstklassig service. De ska kunna hjälpa kunder snabbt, svara på frågor och guida dem genom hela köpprocessen. Ett vänligt leende och ett genuint bemötande gör stor skillnad.

3. Personaliserad upplevelse

Många kunder uppskattar en mer personlig upplevelse. Genom att använda kunddata kan du erbjuda skräddarsydda rekommendationer och rabatter baserade på tidigare inköp eller beteenden. Detta kan göra att kunder känner sig värderade och mer benägna att återkomma till butiken.

4. Använd teknologi för smidigare shopping

Teknologi kan vara en stor hjälp när det gäller att höja kundupplevelsen. Självbetjäningskassor, digitala prisetiketter och QR-koder som ger mer information om produkter kan göra köpupplevelsen snabbare och mer effektiv. Även mobilbetalningar och smidiga checkout-system minskar väntetiden och ökar kundnöjdheten.

5. Engagera kunder med aktiviteter och events

Att arrangera events och aktiviteter i butiken kan locka nya kunder och stärka relationen med befintliga. Workshops, produktdemonstrationer eller temakvällar ger kunder en anledning att stanna längre och återkomma. Det skapar också möjligheter för sociala interaktioner och att bygga en gemenskap kring ditt varumärke.