Utmanande att mäta service själv

Att mäta servicekvalitet är en viktig del av att förbättra kundupplevelsen inom olika branscher och kanaler. En metod som har blivit alltmer populär för att utvärdera servicekvalitet är mystery shopping.

Det finns flera utmaningar som företag kan möta när de försöker mäta sin egen servicekvalitet:

Bias och partiskhet: När anställda vet att de övervakas eller utvärderas av sina arbetsgivare kan de vara benägna att agera på ett sätt som inte är representativt för deras vanliga beteende.

Blindhet för brister: När företaget själva mäter sin servicekvalitet kan de ha en tendens att bortse från eller förminska eventuella brister.

Brist på objektivitet: Företagets egna interna mätningar kan vara färgade av förutfattade meningar och förståelser som en riktig kund saknar. Det kan vara svårt att vara helt objektiv när man bedömer sin egen service.

Brist på jämförelse: Utan jämförelser med konkurrenter eller branschstandarder kan det vara svårt för företaget att veta om deras serviceprestanda är konkurrenskraftig och uppfyller kundernas förväntningar.

Genom att använda mystery shopping som en kompletterande metod för att mäta servicekvalitet kan företag övervinna dessa utmaningar och få en mer objektiv och heltäckande bild.

Mystery shopping innebär att en person, vanligtvis kallad en ”mystery shopper”, agerar som en vanlig kund och utvärderar aspekter av kundupplevelsen. Dessa hemliga kunder genomför en serie förutbestämda uppgifter, såsom att ställa frågor, göra köp eller begära service, för att sedan rapportera tillbaka sin upplevelse. Självklart anpassat utifrån företagets unika strategi och mål.

Hur metoden används?

Metoden används i en rad olika branscher, inklusive detaljhandeln, restauranger, hotell, bankväsende och hälsovård. Den är vanligt att metoden tillämpas på olika kanaler, såsom fysiska butiker, webbplatser, sociala medier och kundtjänstcenter.

Genom att använda mystery shopping kan företag få värdefull insikt i hur deras personal interagerar med kunder, hur effektiv deras serviceprocesser är och hur kunderna upplever varumärket som helhet. Resultaten från servicemätningarna kan sedan användas för att identifiera områden för förbättring och implementera åtgärder för att öka servicekvaliteten.

En av fördelarna med mystery shopping är dess objektivitet. Eftersom hemliga kunder agerar som vanliga kunder, får företagen en realistisk bild av kundupplevelsen utan att personalen vet när de utvärderas. Detta gör det möjligt att identifiera brister eller områden för förbättring som annars kanske inte skulle upptäckas.

Att mäta servicen motiverar

Våra kunder använder sedan rapporterna för att implementera utbildningar på organisationsnivå eller genom att motivera och coacha medarbetare. Rätt använt är mystery shopping ett uppskattat inslag av alla på företaget. Resultaten används ofta för att erkänna det bra prestationerna, arrangera tävlingar samt ett beprövat sätt för att tydliggöra och hjälpa till att uppnå gemensamma mål.

Sammanfattningsvis kan mystery shopping vara en effektiv metod för att mäta servicen i olika branscher och kanaler. Genom att använda hemliga kunder kan företag få värdefull insikt i kundupplevelsen och identifiera områden för förbättring, vilket i sin tur kan leda till ökad kundnöjdhet och lojalitet.