Svenska
Mystery shopping kallas metoden när man använder en anonym person som har instruerats och informerats för att genomföra och mäta olika typer av kundserviceprocesser. Detta genom att en mystery shopper agerar som en vanlig kund och sedan rapporterar sin erfarenhet på ett detaljerat och objektivt sätt.
Syftet med mystery shopping är att identifiera områden som har potential att förbättras genom att se på företaget ur ett kundperspektiv. Företag som använder mystery shopping på rätt sätt kan öka sin försäljning, få fler nöjda kunder, mer nöjda medarbetare och högre vinst.
Så här uttrycker en nöjd kund värdet av mystery shopping:
”Att följa utvecklingen av vår affär är ingen konst om man kan läsa siffror, men att följa utvecklingen av vårt varumärkes värde och utveckling är betydligt svårare. Att leva vårt varumärke i kundmötet är en framgångsfaktor som vi vet skapar lojala kunder och långsiktighet. Med mystery shopping har vi nu kunnat följa upp dessa ”mjuka värden” på ett bra och enkelt sätt. Samtidigt har mystery shopping blivit en sporre för vår personal då alla får bekräftelse på att goda kundmöten uppmärksammas”
En mystery shopper upptäcker utbildningsbehov och små problem innan de blir stora. Medarbetarna får återkoppling på hur deras agerande uppfattas ur ett kundperspektiv. Företaget får en enhetlig uppföljning av sitt koncept och av sin servicenivå, vilket är ett användbart verktyg för benchmarking och kontinuerliga förbättringar på alla nivåer i organisationen. Mystery shopping kan även användas som ett kriterium i ett belöningsprogram och som en del av företagets Balanced Score Card.
Mystery shopping som metod kan mäta alla kontaktytor en kund har med sin omgivning till exempel genom personliga besök, via mail, telefon, webben eller social media.
Vi lägger stor vikt vid att skapa förutsättningar för ett lyckat mystery shoppingprogram tillsammans med våra kunder. Vi säkerställer att shopperns profil och scenario passar våra kunder och metoden så att shoppern kan förbli anonym. Shoppern väljs noga ut och profilen speglar alltid företagets genomsnittskund. Alla shoppers får en grundlig introduktion av uppdraget både genom skriftliga instruktioner och via telefonkonferenser eller genom ett certifieringstest.