Fatta beslut med självförtroende
Mät er kundupplevelse med mystery shopping och få data på varje steg i kundresan för att identifiera styrkor och brister.
Internt kundfokus
Rapporter från mystery shopping ger dig underlag för att hålla kundupplevelsen i centrum i samtal med team och ledare.
KPI för kundupplevelse
Tillskillnad från traditionella KPI:er som mäter övergripande ex. kundnöjdhet ger mystery shopping dig en förståelse för vad som påverkar era KPI:er.
Processen när du mäter med Mystery shopping
Uppstart
Tillsammans kartlägger vi er kundresa och får en klar bild över företagets koncept och strategi. I syfte att kartlägga hur kundbemötandet ska ske för att uppfylla företagets varumärkeslöfte. Därefter tar vi fram mål och fastställer era mätpunkter.
Introduktion
Vi anpassar er rapportportal och genomför först en nollmätning för att se ert utgångsläge. Därefter introducerar vi verktyget för medarbetare. Där vi går igenom mätpunkter, vi fokuserar på syftet och resultaten från nollmätningen.
Fältarbete
Våra Mystery shoppers genomför besöken. Vi gör kvalitetskontroller på varje rapport för att säkerställa att alla besök är korrekt utförda. Som ni sedan ser i portalen så ni kan påbörja ert utvecklingsarbete.
Utveckling
Sammanfattningsvis får ni ett mystery shopping-program som vi kontinuerligt justerar utifrån ert nuläge och önskade läge. På så sätt skapar vi ett verktyg som följer era förbättringar och ger underlag för beslut och samtal med team och chefer.
Du registrerar dig inte till vårt nyhetsbrev genom att klicka på knappen! 😉
Se nuläget – Hur ser kundupplevelsen ut idag?
Har vi ordning och reda i kundmötet oavsett kanal? Är våra medarbetare tillgängliga, engagerade och kunniga? Tydliga rapporter om detaljerna som sker på kundens resa.
Mät effekten av utbildningar och förändringar
Efter en satsning på utbildning eller förändring vill ni förstå resultatet. Har nya arbetssätt etablerats i vardagen? Märks det i kundmötet?
Identifiera utmaningar
Ofta upptäcker företag symtom på friktion men var uppstår den egentligen? Och varför? Det kan handla om både fysiska och digitala kundresor. Små, men viktiga, incidenter som aldrig når ledningen kan ändå lämna ett negativt avtryck hos kunden.
När vi tillsammans har fastställt mätpunkter och scenario genomförs först en nollmätning – en nulägesanalys innan medarbetarna informeras om mätningarna. Syftet är att få en objektiv bild av utgångsläget.
När de första resultaten är sammanställda samlas man tillsammans med medarbetarna för att gå igenom mätpunkterna. Denna genomgång skapar förståelse för vad som mäts, varför det görs och vilka förväntningar som finns. Vi fokuserar på att skapa engagemang kring kundupplevelsen.
Tillsammans identifieras utvecklingspotentialen och ni får konkreta, coachande råd som motiverar medarbetarna. En viktig del i processen är att säkerställa att mystery shopping upplevs positivt – det handlar inte om att kontrollera någon, utan om att gemensamt utveckla arbetssätt och kundupplevelse för att nå era mål.
Motivera medarbetare
Att motivera medarbetare är avgörande för att säkerställa goda kundupplevelser och kundnöjdhet inom ett företag. Mystery shopping-mätningar är en kraftfull metod för att öka medarbetare engagemang och prestationer på flera sätt.
Skapa kundfokus
En kundfokuserad kultur gör er till ett attraktivare val för kunder, de som verkligen lyckas får ofta fördelar som bra rykte och återkommande kunder. Det kan vara en utmaning att få alla att sträva mot samma mål och alltid sätta kunden i centrum.
Mäta servicenivå
Företag använder metoden i flera olika branscher, inklusive detaljhandel, restauranger, hotell, bankväsende och hälsovård. De tillämpar den på olika kanaler, såsom fysiska butiker, webbplatser, sociala medier och kundtjänstcenter.
Mäta teamet
Genom att mäta teamets prestationer får ni konkret data på era utvecklingsområden som som genom positiva strategier skapar engagemang i hela gruppen. Metoden kan anpassas till alla branscher som innefattar ett kundmöte.
Syfte med Mystery shopping
Vi identifierar områden inom kundupplevelsen med potential att förbättras, vilket ger er fler nöjda kunder och ökar försäljningen. Genom ett grundligt förarbete kartlägger vi er verksamhet och säkerställer värdet på mätningarna. Detta leder till rapporter med konkreta förslag på förbättringsområden samt ett verktyg för att motivera och coacha era medarbetare i kundmötet. Rapporterna ger en tydlig överblick över företagets resultat och de individuella resultaten för varje enskild enhet eller butik.
Vad kan du mäta med Mystery shopping?
Själva metoden fungerar inom alla branscher och mäter bland annat kundservice, bemötande samt personlig och mekanisk försäljning. Tillsammans kartlägger vi kundens väg hos er för att därefter identifiera varje touchpoint som vi ska utvärdera. Med 30 års erfarenhet anpassar vi programmen efter era mål och koncept, vilket ger er trygghet i att åtgärderna ger resultat.
Varför mäta med Mystery shopping?
Metoden mäter objektivt bland annat bemötande, kunskap, merförsäljning och hur företaget upplevs ur ett kundperspektiv. Genom kontinuerliga mätningar och ett aktivt förbättringsarbete minskar vi skillnaden mellan verklighet och mål, vilket leder till varumärkeslöftet efterlevs.
Hur kvalitetssäkras varje besök?
Våra besök utförs alltid av verifierade -och/eller professionella shoppers, beroende på uppdragets karaktär. Alla uppdrag verifieras vid kvalitetsgranskningen av varje rapport där vi bland annat ser över datum/adress på bilder/kvitton samt i enlighet med var kunds gällande GDPR-avtal.
Ladda ner vår köpguide till Mystery shopping och ta reda på vad som är bra att tänka på inför ett Mystery shoppingprogram!
