Vad är merförsäljning och hur förbättrar man den?
När man pratar om merförsäljning tänker många på påträngande säljare och den lilla extra frågan vid kassan. Exempelvis om man vill ha en bulle till kaffet? Eller om man behöver skoputs till de nyköpta skorna.
I the smiling report hamnar Sverige ofta ganska långt ned i resultat kopplat till merförsäljning. I Sverige anses lite genant med merförsäljning. Men om man ser merförsäljning för vad det är, så handlar det om att förstå kundens behov och hjälpa dem att få den bästa upplevelsen även utanför butiken.
Källa: Better Business CX-Index.
Skillnaden för lyckad merförsäljning
Scenario 1: Kunden kommer in i butiken för att han vill köpa kängor till fjällvandringen. Personalen hjälper kunden på bästa sätt att hitta rätt kängor och vid kassan frågar personalen om kunden behöver impregnering till sina nya kängor.
Scenario 2: Kunden kommer in i butiken för att han vill köpa kängor till fjällvandringen. Under tiden ställer personalen frågor till kunden, och får reda på att det är första gången kunden ska vandra. Personalen, som är expert på sortimentet, vet att det underlättar om man även har ett par solglasögon eftersom snön lätt förblindar. Då kan personalen tipsa kunden om att han även borde köpa ett par.
Skillnaden blir tydlig och även om kunden lämnar butiken och har spenderat mer pengar än vad han tänkt kommer han att få en bättre upplevelse på sin resa. Personalens engagemang och erfarenhet kommer också göra att kunden troligtvis kommer tillbaka till butiken vid nästa inköp.
Merförsäljning är alltså en service som du erbjuder kunden. Självklart händer det att kunden säger ”Nej, tack!” men då har du i alla fall gjort ditt bästa för att hjälpa kunden på bästa sätt.
Hur förbättrar man den då? För medarbetare handlar det om att öva tills det känns naturligt och ha kunskap om sortimentet för att snabbt kunna förutse kundens behov.
För butiksledare handlar det om att ge coachning och feedback. Lyfta detta i utvecklingssamtal, hur har det gått och sätt upp framtida mål för att motivera och hjälpa medarbetare att utvecklas. Genom att hjälpa medarbetare förstå varför de bör arbeta med merförsäljning på riktigt, att det påverkar kundnöjdheten och är en service för kunden så hjälper du medarbetare att våga.