kvinna korsar fingrarna vid beslut för hon saknar kundinsikt

Kundinsikt leder till trygga beslut.

De senaste åren har företag mött en alltmer osäker marknad, vilket har skapat en känsla av oro och osäkerhet bland chefer och företagsledare. Förändrade kundbeteenden, ökad konkurrens och snabb teknologisk utveckling har skapat en dynamisk och oförutsägbar miljö för detaljhandeln. I denna turbulenta tid letar företagsledare efter sätt att återfå kontroll och trygghet i sina beslut. En lösning som är framgångsrik i att skapa kundinsikt, är användningen av mystery shopping.

Retailmarknaden har ställts inför betydande utmaningar på senare tid. Ökad e-handel och förändrade kundpreferenser har tvingat återförsäljare att anpassa sig och ompröva sina strategier. Bland en mängd nya innovativa lösningar gäller det att välja eller kombinera för att optimera kundupplevelsen.

För att få kontroll behöver chefer få tydlig insikt om hur butiken eller e-handeln presterar, på riktigt. Idag har chefer ofta tillgång till analyser som visar kundnöjdhet, var man tappar kunder och om de blir återkommande. Men frågan är egentligen varför, vad är bakgrunden till kundernas beslut?

Från kundens perspektiv

Kontaktpunkterna innan kunden har blivit en konverterande kund är många, och det underlättar ert utvecklingsarbete om ni får feedback hur varje kontaktpunkt upplevdes från ett objektivt kundperspektiv.

Exempel kontaktpunkter:

Webbsida
Bokning
Sociala medier
Chatt
Beställning
Leverans
Retur
Entré
Kundservice
Retur

Kundens väg

För att kunna möta den nya marknaden med innovation och förståelse för kundernas förändrade beteende behöver man förstå kundens perspektiv. Dessa svar får du bara om du vet varje detalj som sker på kundens väg.

Mystery shopping är ett värdefullt verktyg för chefer i detaljhandeln. Verktyget innebär att professionella kunder (mystery shoppers) agerar som vanliga kunder och utvärderar butiker, e-handel och kundtjänst. Utvärderingen under kundresan kan gälla kundservice, produktkvalitet, merförsäljning och den allmänna upplevelsen i syfte att ge återkoppling till företaget. Genom att få inblick i kundernas upplevelse kan chefer fatta informerade beslut och vidta åtgärder för att förbättra butikens prestation. Det ger i sin tur underlag för att skapa innovativa lösningar som passar kunderna och differentierar från konkurrenterna.

Mystery shopping ger svar från den stora grupp som aldrig svarar på enkäter eller annan digital uppföljning, dvs de som är påverkbara och inte redan är stamkunder eller förlorade kunder. Vilket leder till att ni får se helheten, om hur varumärket presterar i vardagen och vilka delar ni behöver förbättra för att bättre möta era kunder.

Exempel på fokusområden att mäta, varje fokusområde är kopplad till ett antal frågor som en mystery shopper ska besvara i kontakten med er webb eller butik.