Vad är Mystery Shopping?
Mystery shopping är en metod där hemliga observatörer, så kallade mystery shoppers, agerar som vanliga kunder för att utvärdera erat kundbemötande, service och efterlevnad av interna riktlinjer. Det som en mystery shopper ska kolla efter bestäms påförhand genom att sätta upp ett vanligt förekommande scenario i er organisation och vilka mätpunkter som mystery shopping-besöket ska utvärdera. Metoden kan användas inom alla branscher som har kundkontakt, oavsett om det är digitalt eller fysiskt. Syftet är att ge en objektiv bild av hur kundupplevelsen faktiskt ser ut.
Hur kan mystery shopping förbättra er organisation?
Genom att regelbundet mäta kundupplevelsen får ni konkreta insikter i hur era medarbetare agerar i verkliga kundsituationer. Resultaten kan identifiera styrkor och svagheter i servicen, vilket möjliggör riktade insatser som:
- Förbättrad kundnöjdhet
- Ökad försäljning
- Högre lojalitet hos kunderna
- Stärkt varumärke
- Motivation och engagemang för medarbetare
Mystery shopping är ett kraftfullt verktyg för att ständigt förbättra er verksamhet utifrån kundens perspektiv.
Skapa en kundfokuserad kultur med hjälp av resultaten
När resultaten kommuniceras på rätt sätt inom organisationen, blir kundupplevelsen en naturlig del av kulturen. Genom att arbeta aktivt med feedback kan ni:
- Synliggöra bra beteenden och förstärka dem
- Skapa samsyn kring vad god service innebär
- Göra kundupplevelsen till en gemensam prioritet
- Engagera medarbetare i förbättringsarbetet
Mystery shopping ska inte ses som kontroll – utan som en möjlighet till utveckling och dialoger som uppstår från resultaten ska ha sin grund i problemlösning och rådgivning.
Vad är viktigt att tänka på när ni väljer leverantör?
Att välja rätt leverantör av mystery shopping är avgörande. Tänk på att:
- Leverantören ska ha erfarenhet av er bransch
- Leverantören följer efterlevnad av GDPR
- Rapporteringen ska vara lättförståelig och relevant
- Leverantören ska ha förståelse för hur mystery shopping anpassas för att resultaten ska ge konkreta förslag på förbättring.
- Leverantören har en stor bas av mystery shoppers för att minska risken för att denna känns igen
En bra leverantör är inte bara en utvärderare – utan en partner i er utveckling.
Vad bör ni tänka på innan ni sätter igång?
Innan ni startar bör ni:
- Sätta tydliga mål – Vad vill ni uppnå?
- Definiera mätpunkter – Vad är viktigast i er kundresa?
- Förankra projektet internt – Alla ska förstå syftet och motiveras av mätningarna
- Säkerställa att feedbacken leder till åtgärder
Vi hjälper självklart våra kunder med ovanstående punkter, för det är först när mätningarna kopplas till konkreta förbättringar de får verklig effekt.
Hur används resultaten av olika roller i organisationen?
- Ledningsgruppen Identifierar trender och mönster och använder sedan resultaten strategiskt för att utvärdera servicekvalitet och fatta beslut om utbildningar, processer och kundstrategier.
- Chefer och regionansvariga får insikt i hur deras enheter presterar och coacha, utbilda och sätta upp workshops med fokus på reflektion och problemlösning
- Teamleaders och butikschefer använder feedbacken i den dagliga coachningen för att stötta sina medarbetare och skapa engagemang kring kundmötet.
Alla nivåer i organisationen har nytta av att förstå kundupplevelsen ur ett objektivt perspektiv. Våra inspirations workshops och föreläsningar brukar vara uppskattade av medarbetare.
Sammanfattning och avslutning
Mystery shopping är mer än bara ett mätverktyg – det är en katalysator för kundfokus. Genom att lyssna på kundens upplevelse i praktiken, kan ni skapa en kultur där servicekvalitet är en självklar del av vardagen. Med rätt partner, tydliga mål och ett starkt internt engagemang kan mystery shopping göra stor skillnad – både för era medarbetare och era kunder.
Vill ni veta mer om hur mystery shopping kan hjälpa just er organisation? Kontakta oss – vi hjälper er att ta första steget mot en mer kundcentrerad verksamhet.