Så utvecklar du företagets digitala kundupplevelse.

En digital kundupplevelse behöver vara friktionsfri. För kunden är ett annat alternativ bara ett knapptryck bort. Kunden har inte tålamod för tidskrävande eller krångliga processer.

Kommunikationen mellan kund och varumärke sker i olika kanaler. Sök, webb, sociala medier, email, chatt, kundtjänst samt leverans och returer skapar tillsammans er digitala kundupplevelse, som behöver vara sömlös.

Utmaning

Att som företag säkerställa att man har en konsekvent och tydlig kommunikation i alla kanaler är en utmaning men en avgörande faktor för en framgångsrik digital kundupplevelse. Ta tidigt reda på era utmaningar för att skapa bästa förutsättningar.

Skapa en högklassig digital kundupplevelse

Viktigt är att pris- och produktinformation är lättillgänglig för kunden men också eventuella kompletteringsvaror. Om kunden exempelvis köper en gardin säkerställ att kunden även får upp förslag på gardinstänger, detta skapar smidiga flöden för kunden och ökar er merförsäljning.

Ge kundtjänstmedarbetare samma utbildning och verktyg som medarbetarna som har hand om det fysiska kundmötet. På så sätt skapar ni ett digitalt kundmöte som har samma värde för kunden i alla kanaler.

Ha effektiva svars- och leveranstider, kunden som tar kontakt eller beställer via digitala kanaler förväntar sig effektiva kontaktvägar och risken är stor att kunden inte blir återkommande eller går till en konkurrent om väntetiden är för lång.

Genom att objektivt se över hela kundresan från första söket till returprocessen kan ni identifiera era trösklar, vilket skapar insikter om områden som behöver stärkas upp för att förenkla för kunderna.

Har ni lyckats med detta har ni kommit en lång väg mot att skapa en högklassiga digital kundupplevelse. Kontakta gärna oss för att prata vidare om kundupplevelser och hur våra digitala mystery shoppers kan hjälpa er att på ett objektivt sätt se över alla delar i er digitala kundupplevelse.

Sammanfattning

• Säkerställ att ni har kompletteringsvaror
• Mät merförsäljning
• Ge medarbetarna kunskap
• Konkretisera era trösklar
• Mät väntetider
• Mät leveranstider
• Utvärdera returprocessen

Bonustips! De mest framgångsrika e-handlarna har tidigare kunders recensioner synliga för köparna. Genom att se vad andra tycker om produkten skapas en trygghet vilket leder till snabbare avslut. Var dock noga med att inte reglera dessa recensioner för mycket. Ärlighet varar längst samt skapar förtroende och goda kundrelationer.