Vad är Mystery Shopping?
Mystery shopping är en metod där hemliga observatörer, så kallade mystery shoppers, agerar som vanliga kunder för att utvärdera erat kundbemötande, service och efterlevnad av interna riktlinjer. Det som en mystery shopper ska kolla efter bestäms påförhand genom att sätta upp ett vanligt förekommande scenario i er organisation och vilka mätpunkter som mystery shopping-besöket ska utvärdera. Metoden kan användas inom alla branscher som har kundkontakt, oavsett om det är digitalt eller fysiskt. Syftet är att ge en objektiv bild av hur kundupplevelsen faktiskt ser ut.
Hur mystery shopping förbättrar kundupplevelsen för organisationer?
Genom att regelbundet mäta kundupplevelsen får företag konkreta insikter i hur deras medarbetare agerar i verkliga kundsituationer. Resultaten kan identifiera styrkor och svagheter i servicen, vilket möjliggör riktade insatser som:
- Förbättrad kundnöjdhet
- Ökad försäljning
- Högre lojalitet hos kunderna
- Stärkt varumärke
- Motivation och engagemang för medarbetare
Mystery shopping är till för att ständigt förbättra verksamheter utifrån kundens perspektiv.
Skapa en kundfokuserad kultur med hjälp av resultaten
När resultaten kommuniceras på rätt sätt inom organisationen, blir kundupplevelsen en naturlig del av kulturen. Genom att arbeta aktivt med feedback kan företag:
- Synliggöra bra beteenden och förstärka dem
- Skapa samsyn kring vad god service innebär
- Göra kundupplevelsen till en gemensam prioritet
- Engagera medarbetare i förbättringsarbetet
Mystery shopping ska inte ses som kontroll – utan som en möjlighet till utveckling och dialoger som uppstår från resultaten ska ha sin grund i problemlösning och rådgivning.
Statistik och utveckling inom mystery shopping
Mystery shopping är idag en etablerad metod inom kundupplevelse och marknadsanalys, med en tydlig global närvaro. Enligt branschorganisationen MSPA Europe/Africa uppskattas mystery shopping utgöra omkring 1% av den globala marknadsanalysbranschen, vilket motsvarar cirka 445 miljoner USD.
Forskning och branschdata, bland annat från ScienceDirect, visar att det finns över 1,5 miljoner aktiva mystery shoppers globalt. Detta understryker metodens omfattning och flexibilitet i olika branscher, från retail och bank till e-handel och serviceföretag.
Utvecklingen inom området går också snabbt framåt. Enligt MSPA Europe/Africa har mystery shopping de senaste åren utvecklats från traditionella fysiska besök till att inkludera digitala och omnichannel-baserade analyser. Företag använder idag metoden för att utvärdera hela kundresa, från webbplats och appar till kundservice, köpflöden och eftermarknad.
Olika leverantörer av Mystery shopping
Det finns olika typer av leverantörer inom Mystery shopping
- Leverantörer som är bransch specifika
- Leverantören följer efterlevnad av GDPR
- Olika typer av rapporteringsmetoder
- Leverantören kan ha olika förståelse för hur mystery shopping anpassas för att resultaten ska ge konkreta förslag på förbättring.
- Leverantören har olika stora baser av mystery shoppers. En del har få för att ha nära dialog ang. uppdragen en del har större baser för att mystery shoppern inte ska tappa kundperspektivet och bli ”hemma blinda”.
Vad bör företag tänka på?
Uppstart:
- Sätta tydliga mål – Vad vill företaget uppnå?
- Definiera mätpunkter – Vad är viktigast för företagets unika kundresa?
- Förankra projektet internt – Alla ska förstå syftet och motiveras av mätningarna
- Säkerställa att feedbacken leder till åtgärder
Hur används resultaten av olika roller i organisationen?
- Ledningsgruppen Identifierar trender och mönster och använder sedan resultaten strategiskt för att utvärdera servicekvalitet och fatta beslut om utbildningar, processer och kundstrategier.
- Chefer och regionansvariga får insikt i hur deras enheter presterar och coacha, utbilda och sätta upp workshops med fokus på reflektion och problemlösning
- Teamleaders och butikschefer använder feedbacken i den dagliga coachningen för att stötta sina medarbetare och skapa engagemang kring kundmötet.
Alla nivåer i organisationen har nytta av att förstå kundupplevelsen ur ett objektivt perspektiv.
Nya användningsområden för mystery shopping
På senare tid har mystery shopping utvecklats från att enbart handla om fysiska butiksbesök till att omfatta betydligt fler användningsområden. I takt med att kundresan blivit allt mer digital använder företag idag även digital mystery shopping för att utvärdera hela den onlinebaserade kundupplevelsen, från webbplatser och appar till chatt, e-post och köpflöden. Detta gör det möjligt att identifiera exempelvis användbarhetsproblem, brister i kundservice och hinder som påverkar konvertering och kundlojalitet.
Samtidigt har metoden blivit ett viktigt verktyg för återförsäljar- och compliancekontroller, där företag använder mystery shoppers för att säkerställa att butiker följer riktlinjer kring exempelvis prissättning, kampanjer, service och varumärkesstandarder. Även så kallade omnichannel-analyser blir allt vanligare, där både fysiska och digitala kundmöten granskas i samma studie för att få en helhetsbild av kundupplevelsen.
Denna utveckling visar tydligt att mystery shopping inte längre är en enskild metod, utan ett flexibelt analysverktyg som används för att optimera hela kundresan, oavsett kanal.
Sammanfattning och avslutning
Mystery shopping är mer än bara ett mätverktyg. Genom att lyssna på kundens upplevelse i praktiken, kan företag skapa en kultur där servicekvalitet är en självklar del av vardagen. Med rätt partner, tydliga mål och ett starkt internt engagemang kan mystery shopping göra stor skillnad.
Vill ni veta mer om hur mystery shopping kan hjälpa just er organisation? Kontakta oss – vi hjälper er att ta första steget mot en mer kundcentrerad verksamhet.
Källor:
– MSPA Europe/Africa
– ScienceDirect