Vad visar mystery shopping i Sverige? Insikter från 225 kundbesök

Mystery shopping används av allt fler företag för att förstå vad som faktiskt händer i mötet mellan kund och varumärke. Men vad visar metoden i praktiken – och vilka brister är vanligast?

I Better Business egen CX-Index undersökning 2025 analyserades kundupplevelsen genom 225 mystery shopping-besök hos över 75 av Sveriges största detaljhandelskedjor. Genom att utvärdera verkliga kundmöten går det att identifiera konkreta förbättringsområden som direkt påverkar både kundnöjdhet och försäljning.

Stora skillnader mellan företag

Ett av de tydligaste resultaten i undersökningen är att skillnaderna mellan företag är stora. De bästa aktörerna arbetar aktivt med kundupplevelse och utmärker sig genom:

• Proaktivt bemötande
• Hög kunskapsnivå
• Tydlig behovsanalys

Samtidigt visar datan att många företag fortfarande har brister i grundläggande delar av kundmötet – särskilt när det gäller att ta initiativ och guida kunden genom köpprocessen.

Vill du förstå hur mystery shopping fungerar i praktiken och hur företag använder det strategiskt?
Läs mer här: https://www.betterbusiness.se/mystery-shopping/

---

Vanliga brister i kundmötet

Vår analys visar att flera kritiska moment ofta missas:

• Personal tar inte initiativ till kontakt
• Merförsäljning uteblir
• Kunden får inget tydligt avslut

Detta är inte små detaljer – det är avgörande delar av kundupplevelsen som påverkar både konvertering och lojalitet.

Positiv utveckling – men ökat gap

Samtidigt finns det positiva signaler. Ett tydligt exempel är att merförsäljning har förbättrats med +6 procentenheter jämfört med föregående år.

Men utvecklingen är inte jämnt fördelad.

Istället ser vi ett växande gap där:

• de bästa företagen fortsätter att förbättras
• de svagare står still

Detta gör att konkurrensfördelen för de företag som arbetar aktivt med kundupplevelse blir allt större.

Vad betyder detta för företag?

Resultaten visar tydligt att mystery shopping inte bara handlar om att mäta service – utan om att skapa en djupare förståelse för kundresan.

Företag som använder mystery shopping får möjlighet att:

• Identifiera konkreta förbättringsområden
• Följa utveckling över tid
• Koppla kundupplevelse till affärsresultat

Vill du veta hur ditt företag presterar i verkliga kundmöten?
Läs mer om hur mystery shopping kan hjälpa dig: https://www.betterbusiness.se/mystery-shopping/

Slutsats

Mystery shopping ger en unik inblick i kundupplevelsen – inte hur företag tror att de presterar, utan hur det faktiskt ser ut i praktiken.

Och datan är tydlig:

👉 Företag som aktivt arbetar med kundupplevelse får ett tydligt försprång
👉 De som inte gör det riskerar att tappa både kunder och konkurrenskraft

Källa:

Data baseras på Better Business Swedens egen CX-Index undersökning 2025, med 225 genomförda mystery shopping-besök hos över 75 retailkedjor i Sverige.