Guide – Så skapar ni kundfokus inom organisationen

Varför är kundfokus så viktigt.

En kundfokuserad kultur inom organisationen gör er till ett attraktivare val för kunder, de som verkligen lyckas får ofta fördelar som bra rykte och återkommande kunder. Dock kan det vara en utmaning för organisationer att få alla att sträva mot samma mål och alltid arbeta för att sätta kunden i centrum.

De vanligaste utmaningarna är:

• Fokus på interna processer, effektivitet och kostnadsminskningar snarare än att sätta kunden i centrum. Det kan vara svårt att förändra en kultur som länge har varit fokuserad på interna mål.
• Otillräcklig insikt För att vara kundfokuserad måste organisationen förstå hur de upplevs av sina kunder. Många företag samlar in kvantitativa data men få samlar in kvalitativa data ur kundperspektivet för att verkligen identifiera konkreta utvecklingsområden.
• Brist på samarbete, olika avdelningar ofta uppdelade i silos, vilket kan leda till att kundfokus blir splittrat. Marknadsföring, försäljning och kundtjänst kan ha olika syn på vad som är viktigt för kunden.
• Fel mätvärden och incitament
  Många organisationer mäter framgång i form av kortsiktiga ekonomiska mål snarare än kundnöjdhet och lojalitet. Om de anställdas incitament är kopplade till försäljning och kostnadseffektivitet snarare än kundupplevelse kan det vara svårt att prioritera kunden.
• Brist på ledarskapsengagemang
  För att en kundfokuserad kultur ska genomsyra hela organisationen krävs att ledningen verkligen tror på och prioriterar detta. Om ledarskapet inte föregår med gott exempel och belönar kundcentrerat beteende kommer förändringen att misslyckas.

Att enas kring kundfokus

För att skapa en organisation där alla arbetar mot samma mål krävs en tydlig och inspirerande vision. Ledningen måste formulera och kommunicera varför kundfokus är avgörande, och vilka förväntningar som finns på medarbetare kopplat till kundfokus. En bra vision gör det tydligt för varje medarbetare att se hur deras arbete bidrar till att skapa värde för kunden.

Utöver en vision krävs tydliga, mätbara mål som kopplar individens insats till kundupplevelsen. Om kundnöjdhet och lojalitet är en prioritet måste det också synas i organisationens nyckeltal, strategier och följas upp.

Grunden för kundfokus – mätning och uppföljning

Genom att utvärdera kundupplevelsen utifrån kriterier som är viktiga, får man insikter om hur väl medarbetarna och olika touch points lever upp till företagets service- och kvalitetsstandarder.

Insikterna hjälper företag att identifiera styrkor och förbättringsområden, och genom att lyfta och arbeta med resultaten från mätningarna internt ökar medvetenhet hos medarbetarna om hur deras agerande påverkar kundens upplevelse, vilket i sin tur skapar ett starkare kundfokus.

Att kombinera NPS med kvalitativa mätningar

Net Promoter Score (NPS) är ett kraftfullt verktyg för att mäta kundlojalitet. Men för att verkligen förstå vad som påverkar kundnöjdheten och vad ni bör arbeta med för att förbättras krävs en kombination med kvalitativa mätningar. Att endast förlita sig på NPS ger en siffra – men inte insikter om varför kunder är nöjda eller missnöjda.

Genom att ställa detaljerade frågor om kundens upplevelse tillsammans med NPS-frågan kan man identifiera vad som bidrar till högre respektive lägre NPS-resultat.

Vad är viktigt att veta?

Genom er vision har ni skapat en mall för hur era kundupplevelser ska utformas och kan utifrån den mäta alla de aspekter ni tycker är viktiga för en framgångsrik kundupplevelse.

Några exempel på kundfokuserade områden att mäta:

• Trevligt bemötande och professionalitet: Hur välkomnande och professionella medarbetarna är i kundmötet. Ett genuint leende och en vänlig ton kan ha en avgörande inverkan på upplevelsen.
• Kundfokus: Hur tillgängliga är medarbetarna för kundens frågor, och visar de engagemang för kundens behov? Det ger insikter i personalens förmåga att vara lyhörda och kundorienterade.
• Kunskap om tjänster och produkter: För att leverera en högkvalitativ service krävs gedigen kunskap om företagets tjänster och produkter. Genom att bedöma hur väl medarbetarna kan besvara frågor om produkter/tjänster mäter ni hur väl medarbetare kan hjälpa kunderna med deras behov.

Medarbetarnas utveckling och arbetsglädje

När resultaten används på ett konstruktivt sätt blir det ett verktyg för personlig och professionell utveckling. Genom att få återkoppling på kundbemötande kan medarbetarna känna sig mer delaktiga och engagerade i företagets framgång. De får möjlighet att utveckla sin kompetens och känna motivation över sin prestation. Detta ökar arbetsglädjen, då de ser konkreta resultat av sitt arbete och känner att de gör skillnad för kunderna.

Vidare bör resultaten användas för att lyfta fram positiva exempel och ge erkännande till medarbetare som levererar en utmärkt kundupplevelse. Genom att uppmärksamma och belöna goda insatser skapas förebilder och en motiverande arbetsmiljö där medarbetarna strävar efter att överträffa kundens förväntningar.