På Kavat är kundmötet en stor del av verksamheten. Deras vision är att varje kund, oavsett butik eller stad, ska känna sig sedd, förstådd och väl bemött. För att säkerställa en service i världsklass använder Kavat mystery shopping som ett konkret verktyg för att hålla en jämn och hög nivå i alla sina butiker. Verktyget hjälper dem även att hitta nya sätt att utvecklas och bli ännu bättre.
Från siffror till utveckling
Kavat är ett inspirerande exempel på hur man kan använda mystery shopping-resultatet för att stärka kundfokus och driva utveckling. Genom en genomtänkt och inkluderande process säkerställer de att alla medarbetare kan ta till sig och reflektera över resultaten i relation till sin vardag.
Mystery shopping-insikterna kopplas direkt till Kavats interna säljprocesser och nyckeltal. Genom att arbeta strukturerat med sitt säljformulär får medarbetarna ett naturligt stöd i att nå sina mål. Vilket i sin tur leder till en ännu bättre upplevelse för kunderna. Vi tog chansen att prata med Amy Nilsson, Retail manager, Kavat om hur de lyckas!
”Resultaten analyseras först av butikscheferna, vår retailchef och VD. Därefter sker en uppföljning mellan butikschef och retailchef där vi tillsammans tittar på styrkor, utvecklingsområden och butikens prestation i relation till sina mål, och till övriga butiker.
Resultaten görs även tillgängliga i respektive butik, ofta som utskrifter, och gås igenom i personliga möten mellan butikschef och personal. Tre gånger per år har vi längre butiksmöten där hela teamet får ta del av och diskutera resultatet. Det är ett tillfälle för reflektion, delaktighet och utveckling.” berättar Amy.
På frågan om hur de använder resultaten för att skapa engagemang bland personalen, som är en avgörande faktor för verkligt goda kundupplevelser, svarar Amy,
”Utöver de interna butiksmötena samlas vi fyra gånger per år i gemensamma workshops för alla butiker, där vi tillsammans med retailchefen fokuserar på lärdomar, insikter och förbättringsområden. Vi lyfter goda exempel, sätter gemensamma mål och identifierar kompetensutveckling som kan stärka hela organisationen. Transparens och delaktighet är nyckeln, alla ska känna att de har verktygen för att ge bästa möjliga kundupplevelse.”
Från insikt till initiativ
De insikter som framkommit genom mystery shopping har lett till konkreta satsningar hos Kavat.
”Vi har fått en djupare förståelse för vad våra kunder faktiskt värdesätter i sin kontakt med oss. Det har lett till att vi utvecklat en utbildningsplan med fokus på bland annat materialkunskap, säljträning och tillverkningsprocesser, så att våra medarbetare känner sig trygga i att svara på frågor och kunna vägleda kunder på ett kunnigt, personligt och förtroendegivande sätt.”, säger Amy.
Tydliga effekter
Arbetet med mystery shopping har gett tydliga effekter och resultat då Kavat har sett en ökning i både snittköp och konverteringsgrad.
” Vi har sett tydliga förbättringar, framför allt i snittköp per kund och konverteringsgrad. Fler kunder som kommer in i butiken väljer också att handla, och deras köp blir ofta mer genomtänkta och kompletta. Det är ett kvitto på att vårt arbete gör skillnad, både för kunden och för affären. Dessutom har våra butiker börjat sätta allt högre mål, vilket är fantastiskt att se. Engagemanget är verkligen på topp!”
Amy avslutar med att lyfta vikten av att mäta över tid.
”Att få följa våra medarbetares utveckling över tid, med konkreta exempel, återkoppling och värdefulla kommentarer från shoppers, är otroligt lärorikt. Det bekräftar att vårt arbete och våra värderingar faktiskt märks i praktiken. Det ger oss också modet att fortsätta vara nyfikna och vilja bli ännu bättre, tillsammans.
Metoden som hjälper er att förbättra teamets prestationer mot en mer kundfokuserad kultur.