Better Business CX-Index första data sammanställd – ”önskvärt om de uppmärksammade att jag behövde hjälp.”
Redan nu kan vi publicera highlights från resultaten kopplat till 2022 års undersökning.
Better Business CX-Index är Sveriges mest omfattande och systematiska mätning som bygger på metoden Mystery Shopping. Vi har för tredje året i rad besökt Sveriges 100 största butikskedjor för att kartlägga kundupplevelsen i mötet med varumärkena. Varje varumärke har fått 5 utvärderingar vardera, med en geografisk spridning och där alla butiker blivit utvärderade utifrån samma kriterier. Vi har således objektiv statistik, men också subjektiva kommentarer från besöken. I mätningarna utvärderas följande touchpoints: första intrycket, mekanisk försäljning, personlig försäljning och sista intrycket.
Totalt sett tappar kedjorna jämfört med 2021 års mätning för att hamna i samma nivå som 2020. De delar av undersökningen som påverkar resultatet mest är sista och första intrycket med ett tapp på cirka 10 % vardera.
Delen av undersökningen som ökat mest är den mekaniska försäljningen och även om den personliga försäljningen ökar marginellt jämfört med 2021 års resultat är det fortsatt lågt.
Tack vare att vi har verifierade shoppers som får tydliga instruktioner beroende på butik så får vi även in de mjuka värdena i undersökningen. I deras kommentarer ser vi att det kan vara tidsbrist men tyvärr också att det saknas servicekänsla bland butikerna.
Sagt av Shoppers
– Mitt helhetsintryck av butiken var inte så jättebra. Jag steg in i butiken och såg inga kunder men två säljare, varav en spikade upp något på väggen och den andra satt och kollade på. Ingen av säljarna uppmärksammade mig eller ens såg åt mig trots att jag gick runt i butiken och visade att jag var där. Efter 10 minuter gick jag fram och bad om hjälp. Säljaren visade var jag kunde hitta varan och det fanns bara en sort av överkast som butiken hade. Säljaren var väldigt fåordig. När konversationen var slut som jag även upplevde något stel så nickade jag och tackade för hjälpen. Därefter gick jag ut. , Mystery shopper
– När jag kom in i butiken såg jag två medarbetare ståendes i kassan. Ingen av dem uppmärksammade mig. Jag mötte sedan två till säljare under mitt varv men inte heller de uppmärksammade mig. Jag fick själv ta kontakt med personalen. Bemötandet var neutralt och alldagligt. Hen skickade mig endast i rätt riktning. Jag gick sedan ut ur butiken utan att få någon avskedsfras. Jag hade önskat mer energi och engagemang från personalens sida. Det hade också varit önskvärt om de uppmärksammade att jag behövde hjälp. Ett leende eller en hälsningsfras hade också räckt en lång väg för att jag som kund skulle känna mig välkommen., Mystery shopper
Glöm inte lyfta medarbetarnas fina insatser
Även om årets resultat visar områden med förbättringspotential, hoppas jag kedjorna också ser de positiva resultaten i den stora rapporten som publiceras senare. Syftet med rapporten är att ge verktyg för att förstå vilka insatser som ger störst lönsamhet kopplat till kundupplevelsen, och för oss att vara fortsatt uppdaterade om läget, men inte minst att lyfta alla de som gör ett kanonjobb ute i de fysiska butikerna varje dag, säger Lina Schölin, Kundupplevelseexpert Better Business Sweden.
Det är självklart inte bara ris, av 500 besök delar vi i år ut hela 10 Suverän Service utmärkelser, där kundmötet varit högt över förväntan.
Sagt av Shoppers
-Servicen var oerhört bra och jag kände att medarbetaren var genuint intresserad av mitt ärende. Medarbetaren gjorde en bra behovsanalys och använde artighetsfraser i konversationen, vilket uppskattades av mig som kund. Jag upplevde konversationen som väldigt naturlig och lättsam. Mötet sticker ut i mängden och jag lämnade butiken gladare än när jag kom in., Mystery shopper
Inom kort kommer vinnarna att publiceras. Där kommer ranking av topp 50 framgå och resterande varumärken publiceras i bokstavsordning.