08 – 5118 5110  info@betterbusiness.se Svenska Logga in

BeOnline nyheter

Hej och välkommen till BeOnline!

 

Hur går det till?

Vi på Better Business arbetar med att mäta och kartlägga beteenden och kundbemötande ur ett kundperspektiv. Oftast via metoden mystery shopping som är en spännande metod därför att den, rätt utformad, mäter just beteenden.

Vi är övertygade om att det man mäter, utvecklas. Men om vi inte vill agera på samma sätt varför mäter vi då samma saker? Vår absoluta ambition är att hjälpa ert företag att mäta det som på riktigt är kärnan i er verksamhet, det som skiljer er från andra, ert unika DNA.

Process

Definiera ditt DNA

Utgå ifrån er kärna varför finns ni till, ställ er frågan hur vill ni att era kunder ska uppfatta er. Konkretisera detta DNA i ett antal nyckelbeteenden. Hur ska vårt företag agera för att mötet med kunden ska bli som vi vill. Definiera syfte och mål med programmet och fastställ lämpliga mätmetoder. Vi lägger därefter upp enheter i onlinesystemet, fastställer instruktioner och scenario för att mätningarna ska genomföras korrekt och enligt vår överenskommelse. För att säkerställa att allt fungerar som önskat genomför vi ett testbesök innan vi börjar.

Mäta

Mät ert utgångsläge för att få en startpunkt, vi kallar det nollmätning. Nollmätningen syftar till att kunna fånga utgångsläget samt se effekten efter ett påbörjat program. Därefter introduceras alltid samtliga medarbetare i programmet. Vi planerar och genomför gemensamt en kick off där mätpunkter, verktyget samt resultat av nollmätning presenteras för medarbetare. Vi är övertygade om att ett framgångsrikt mystery shoppingprogram kräver information och förståelse från alla delar av organisationen om syftet med programmet och hur det ska tillämpas.

Efter introduktion till medarbetare mäter vi kontinuerligt och du får löpande resultat. Varje rapport genomgår noggrann kvalitetskontroll och vi säkerställer kontinuerligt att utförda observationer och besök är utförda korrekt samt rapporterade och verifierade i tid enligt våra höga kvalitetskrav.

Återkoppla

Mätningarna presenteras pedagogiskt och tydligt via vårt onlinesystem för önskad mottagare t ex ledning, regionchef och respektive enhet. En del företag väljer att redovisa resultaten helt transparent för att företagsgemensamma mål och resultat ska finnas tillgängligt för alla. De frågeställningar, som shoppern använder, ska inte vara någon hemlighet för medarbetarna. Den ska istället ta upp det som är viktigt för företaget och medarbetare på alla nivåer måste informeras samt, om de tillåts, även få möjligheter att påverka frågeformuläret. Då kommer de också att bli mer intresserade av resultaten.

Varje rapport generar ett tydligt underlag för er att se och lyfta det positiva samt att utkristallisera förbättringspotential. Ett värdefullt redskap för att ge feedback på konkreta händelser och beteenden till medarbetare och team inom hela organisationen.

Utveckla

För att programmet ska vara värdefullt och framgångsrikt är det viktigt att det hålls levande och att vi kontinuerligt justerar och reviderar utifrån nuläge och önskat läge. För att få till en förbättring behöver alla anställda utbildas i hur de förväntas arbeta och agera. Mätningarna blir ett verktyg för att följa upp hur väl ert företag följer koncept, bemöter kunder och hur ni tar hand om till exempel möjligheter till merförsäljning. Undersökningarna kartlägger hur väl ni som företag följer era egna mål, riktlinjer och standards

Men det räcker inte, ni måste jobba vidare med resultaten. Det är kritiskt att ta sig tiden att titta på de trender som ett program ger och på vilket sätt utbildning och information kan hjälpa att förbättra bemötandet och upplevelsen ur ett kundperspektiv för att ni i samtliga möten med era kunder lever och förmedlar enligt era mål och ert DNA.