Så kvalitetssäkrar du er kundtjänst inför den nya lagen

Skyldigheten handlar inte bara om att besvara kundens klagomål inom rimlig tid, utan också om att aktivt utreda problemet och försöka hitta en lösning. Företaget behöver dessutom dokumentera hur klagomålet har hanterats för att i efterhand kunna visa vilka åtgärder som har vidtagits.

Dokumentationen bör innehålla när klagomålet inkom, vad kunden har klagat på, när och hur företaget har återkopplat, vilka åtgärder som har vidtagits samt hur ärendet har avslutats. Det bör även framgå vem som ansvarat för hanteringen och om kunden har fått besked om resultatet. Detta är rekommenderade dokumentationsinnehåll och inte en lagstadgad checklista.

Punkterna nedan är exempel på områden inom kundtjänst som är viktiga att ha kontroll över för att säkerställa en god klagomålshantering. De ska ses som praktiska exempel och inte som separata lagkrav.

1. Tillgänglighet och kontaktmöjligheter

• Långa telefonköer: Inte automatiskt ett lagbrott, men kan vara problematiskt om de hindrar kunder från att lämna klagomål.
• Kunder som aldrig kommer fram: Kan innebära bristande klagomålshantering.
• Samtal som kopplas bort efter lång väntetid: Kan vara problematiskt, särskilt om det sker återkommande.
• Begränsade öppettider: Inte automatiskt ett lagbrott, men kan bidra till bristande tillgänglighet.
• Svårt att hitta kontaktuppgifter: Kan strida mot företagets informationsskyldigheter.
• Enbart digital kundtjänst: Inte automatiskt otillåtet, förutsatt att klagomål kan lämnas och hanteras effektivt.

2. Svarstider och återkoppling

• Klagomål som inte besvaras: Kan innebära ett direkt brott mot lagens krav.
• Mycket långa svarstider: Kan innebära bristande efterlevnad även om kunden till slut får svar.
• Automatiska svar utan fortsatt återkoppling: Ett automatiskt mottagningsbesked är normalt inte tillräckligt som slutlig hantering.
• Upprepade löften om återkoppling som inte hålls: Kan indikera bristande klagomålshantering.
• Kunder som måste kontakta företaget flera gånger: Kan vara ett tecken på att ärenden inte hanteras tillräckligt skyndsamt.

3. Bemötande och hantering

• Kunden skickas mellan flera medarbetare utan att få hjälp: Kan indikera brister om det fördröjer klagomålshanteringen.
• Kundtjänst avslutar kontakten utan att hantera klagomålet: Kan strida mot kraven.
• Kunden får olika besked från olika medarbetare: Inte automatiskt ett lagbrott, men kan tyda på bristande rutiner.
• Kundtjänst saknar kunskap för att hantera klagomålet: Inte i sig ett lagbrott, men kan leda till att kraven inte uppfylls.
• Klagomålet avfärdas utan en faktisk bedömning: Kan innebära bristande hantering.

4. Lösning och avslut av klagomål

• Företaget försöker inte lösa kundens problem: Kan strida direkt mot lagens krav.
• Kunden får ett standardsvar som inte behandlar klagomålet: Kan vara otillräckligt.
• Kunden får avslag på sitt klagomål: Inte automatiskt ett lagbrott. Företaget måste inte ge kunden rätt.
• Klagomålet avslutas utan besked till kunden: Kan innebära att skyldigheten att besvara klagomålet inte uppfylls.
• Kunden erbjuds en lösning som inte motsvarar kundens önskemål: Inte automatiskt ett lagbrott, om företaget faktiskt har försökt hitta en tillfredsställande lösning.
• Ärendet förblir olöst under lång tid utan åtgärder: Kan innebära bristande efterlevnad.

5. Rutiner och uppföljning

• Företaget saknar fungerande system för klagomål: Kan innebära att företaget inte kan uppfylla sina skyldigheter.
• Klagomål tappas bort mellan avdelningar: Kan indikera bristande hantering.
• Ingen ansvarar för att följa upp öppna klagomål: Kan bidra till att lagens krav inte uppfylls.
• Återkommande klagomål leder inte till förbättringar: Inte i sig ett brott mot bestämmelsen, men kan visa på systematiska brister.

Som kundtjänstchef kan man följa en enkel princip:

Du ska kunna visa att varje kund har en fungerande möjlighet att lämna ett klagomål, får svar inom rimlig tid och att företaget aktivt försöker lösa problemet.

Det räcker alltså inte att ha en kundtjänst. Du behöver ha rutiner som säkerställer att klagomål faktiskt hanteras och kunna bevisa det.

Det viktiga är att skilja på två saker:

• Vad lagen kräver: Att klagomål besvaras så snart som möjligt och att företaget skyndsamt försöker hitta en tillfredsställande lösning.
• Hur du säkerställer efterlevnad: Genom att sätta interna tidsgränser, mäta tillgänglighet, dokumentera klagomål och följa upp avvikelser.

Lagen ger inte ett exakt antal minuter i telefonkö eller timmar för svar. Därför behöver du som chef själv definiera tydliga servicenivåer som gör att du kan upptäcka och åtgärda brister innan de blir systematiska.

Så kontrollerar du kundtjänsten som chef

Följande är en konkret modell för att omsätta lagen i verksamheten. Tiderna är rekommenderade mål, inte juridiska gränsvärden.

Område	Rekommenderade mål	Vad chefen bör kontrollera
Telefonkö	80 % besvarade inom 2 minuter	Hur många kommer fram?
Missade samtal	Återkontakt inom 1 arbetsdag när kontaktuppgift finns	Får kunderna hjälp även vid hög belastning?
Mejl och formulär	Personligt svar inom 1 arbetsdag	Hur snabbt får kunden ett relevant svar?
Registrering	100 % av mottagna klagomål registreras	Försvinner ärenden?
Ansvar	Varje ärende har en ansvarig	Vem driver ärendet framåt?
Problemlösning	Nästa åtgärd eller lösningsförslag inom 2 arbetsdagar	Försöker företaget faktiskt lösa problemet?
Återkoppling	Kunden får besked när utlovat	Håller kundtjänsten sina löften?
Avslut	Kunden får ett tydligt slutbesked	Vet kunden vad som beslutats?
Uppföljning	Veckovis kontroll av öppna och försenade ärenden	Upptäcks återkommande brister?

Ha en tydlig eskaleringsregel: Om ett klagomål riskerar att inte kunna hanteras inom den interna tidsgränsen ska det automatiskt lyftas till ansvarig chef.

Vad är viktigast ur juridisk synvinkel?

Det finns tre områden att prioritera.

1. Kunden måste kunna nå företaget.

2. Företaget måste ha fungerande rutiner. Ett system behöver inte vara ett avancerat CRM, men det måste fungera i praktiken.

3. Det måste ske en faktisk hantering. Ett automatiskt mejlsvar eller ett registrerat ärendenummer visar inte i sig att företaget uppfyllt kraven på att försöka hitta en tillfredsställande lösning.

Så kontrollerar du om kundtjänsten fungerar

Kombinera intern ärendestatistik med oberoende testkontakter.

Exempel på en månatlig kvalitetskontroll

• Kan kunden enkelt hitta rätt kontaktväg?
• Testa webbplats, telefon och kontaktformulär.
• Kommer kunden fram?
• Ring vid olika tidpunkter och mät kötid samt avbrutna samtal.
• Får kunden ett relevant svar?
• Bedöm om kundtjänsten faktiskt bemöter klagomålet.
• Kontrollera om det finns en ansvarig och en tydlig nästa åtgärd.
• Får kunden utlovad återkoppling?
• Försöker företaget hitta en lösning?
• Bedöm lösningsförslag och slutbesked.

Vad kan Better Business faktiskt mäta?

I över 30 år har vi hjälpt företag att utvärdera och utveckla sin kundtjänst och klagomålshantering genom mystery shopping och mystery calling. Nedan följer exempel på vad vi mäter med hjälp av metoderna. Våra rapporter ger både en övergripande bild av verksamhetens resultat och detaljerade insikter på individnivå, vilket gör det möjligt att identifiera förbättringsområden och följa utvecklingen över tid. Samtliga utvärderingar genomförs med hänsyn till GDPR och gällande dataskyddsregler.

Mätområde	Exempel på KPI
Information	Hur enkelt kunden hittar rätt kontaktväg
Telefonkö	Väntetid
Svarstid	Tid till första relevanta svar
Återkoppling	Andel utlovade återkopplingar som genomförs
Bemötande	Andel professionellt hanterade klagomål
Problemlösning	Andel ärenden där en konkret lösning föreslås
Ärendehantering	Andel klagomål som följs upp
Avslut	Andel ärenden där kunden får ett tydligt slutbesked

Viktigt: Dessa KPI:er är förslag på kvalitetsmätningar, inte lagstadgade gränsvärden. Förslaget om vite innebär inte heller att varje enskild brist automatiskt leder till en sanktion.