Exempel på mystery shopping
Mystery shopping exempel – så fungerar det i praktiken
Mystery shopping kan genomföras i flera olika scenarier beroende på vilken del av kundupplevelsen som ska utvärderas. Genom att använda olika metoder får företag en tydlig bild av hur kundresan fungerar i praktiken. Vill du förstå grunderna först kan du läsa mer om mystery shopping.
Mystery shopping i butik (fysiska besök)
Vid fysiska besök agerar mystery shopparen som en vanlig kund i en butik. Personen observerar direkt om personalen tar kontakt, till exempel om någon hälsar inom en viss tid.
Därefter kan shopparen:
- ställa frågor om produkter
- be om hjälp
- Observera avslut
Syftet är att bedöma personalens bemötande, kunskap och engagemang. Besöket avslutas ofta med ett köp där även kassaupplevelsen utvärderas, till exempel väntetid och service.
Mystery shopping via telefon
Vid telefonsamtal ringer mystery shopparen till företagets kundtjänst och utger sig för att vara en kund med ett specifikt ärende, exempelvis en retur eller reklamation.
Här utvärderas:
- svarstid
- hur professionellt samtalet hanteras
- problemlösning
- avslut av samtalet
Detta är särskilt viktigt för företag med mycket kundkontakt.
Mystery shopping via chatt
Chattbaserad mystery shopping sker via företagets livechatt på webbplatsen. Shopparen startar en konversation och analyserar:
- svarstid
- tydlighet i svar
- relevans
- tonalitet (personlig vs standardiserad)
Det är också vanligt att testa mer komplexa frågor för att se hur systemet hanterar dem.
Läs mer om digital kundupplevelse
Mystery shopping av webbplats (digital kundresa)
När mystery shopping genomförs på en webbplats utvärderas hela den digitala kundresan. Shopparen navigerar sidan, söker information och genomför ofta ett köp.
Fokus ligger på:
- användarvänlighet
- tydlighet i information
- tekniska problem
- checkout-process
Se hur detta används inom e-handel
Mystery shopping av leverans och efterköp
Mystery shopping kan även inkludera hela upplevelsen efter ett köp. Shopparen beställer en vara och följer processen från order till leverans.
Här utvärderas:
- leveranstid
- spårning av paket
- kommunikation från företaget
- produktens skick vid leverans
I vissa fall testas även returprocessen för att få en helhetsbild.
Kombinerad mystery shopping – hela kundresan
De mest effektiva analyserna kombinerar flera scenarier. En mystery shopper kan exempelvis:
- Besöka en webbplats
- Ställa frågor via chatt eller telefon
- Genomföra ett köp
- Utvärdera leverans och retur
Detta ger en komplett bild av kundupplevelsen, från första kontakt till efterservice. Vill du förstå hur detta fungerar i praktiken?
Läs mer om mystery shopping.