Så skapar du en kundupplevelse i butik som konverterar
Vad skiljer en butik som bara har kunder, från en butik som har fans? Svaret ligger i kundupplevelsen. Vårt senaste CX-Index 2024 ger djupgående insikter om vad som verkligen påverkar hur kunder upplever ett fysiskt butiksmöte.
Kundupplevelse i butik – varför är det viktigare än någonsin?
I en tid där e-handel erbjuder snabbhet och bekvämlighet, måste fysiska butiker skapa något mer: en känsla, en relation och ett värde som inte kan klickas hem. Här kommer kundupplevelsen in i bilden, och den börjar och slutar med personalen.
Tre avgörande faktorer för en positiv kundupplevelse
Enligt CX-Index 2024 bygger den bästa kundupplevelsen i butik på:
- Första intrycket
Att bli hälsad med ett leende, få ögonkontakt och ett vänligt “Hej” påverkar direkt om kunden känner sig välkommen. Kedjor som lyckas med detta skapar en känsla av uppskattning från första steget i butiken. - Engagerad personal med rätt kunskap
Kunder värdesätter personal som inte bara svarar på frågor, utan också ställer frågor för att förstå behov. Här har mode- och fritidsbutiker lyckats bäst, medan ”on-the-go”-butiker halkar efter. - Sista intrycket
Ett “Tack för besöket” eller “Välkommen åter” påverkar starkt kundens minnesbild av köpupplevelsen. Detta ökar chansen för återbesök och rekommendationer.
Var finns störst förbättringspotential?
Trots att skyltning och varufyllnad håller hög nivå i nästan alla butiker, visar undersökningen att personlig försäljning och merförsäljning är svaga punkter. Exempelvis erbjuder bara 7,9 % av personalen förslag på kompletterande produkter.
Här finns alltså en enorm möjlighet att öka både försäljning och kundnöjdhet genom enkel, men målmedveten träning av personalen.
Suverän service – när butikspersonal gör skillnad
I årets undersökning upplevdes bara 3 av 300 butiksbesök som så bra att de kvalificerades som Suverän Service. Det handlar inte om storslagna gester, utan om engagemang, lyhördhet och äkta vilja att hjälpa.
👉 Exempel från verkligheten: En medarbetare följde upp ett samtal genom att visa kundanpassade alternativ via butikens hemsida, detta lilla initiativ skapade ett minnesvärt intryck och ökade konverteringschansen markant.
Hur kan butiker skapa bättre kundupplevelser?
CX-Index 2024 rekommenderar:
- 📈 Träna personalen i aktivt lyssnande och behovsanalys
- 🙋 Inför tydliga rutiner för hälsning och avslut
- 💡 Skapa en lärandekultur där god service uppmärksammas och belönas
- 🤝 Låt butikschefer bli förebilder i servicekultur
Slutsats: Kundbemötandet är avgörande
Better Business konstaterar: ”En butik blir aldrig starkare än dess medarbetare.” Och i en allt mer konkurrensutsatt handel är det kundupplevelsen som blir avgörande för framtidens vinnare. Genom att fokusera på service, proaktivitet och mänsklig kontakt kan butiker skapa lojala kunder som gärna kommer tillbaka – och rekommenderar andra att göra detsamma.