En mystery shopper kan utvärdera allt från fysiska enheter, call center, webbplatser eller leveranser, de finns där er verksamhet möter kunden. Denna intervju handlar om en mystery shoppers upplevelser av butiker.

Kan du berätta lite kort om dig själv? Vem är du utanför mystery shopping?

Jag är egentligen utbildad inom träning och hälsa med ett stort intresse för idrott. Jag är en före detta elitidrottare som letade efter ett extrajobb för snart nio år sedan. 

Vad tycker du är det roligaste med att vara mystery shopper?

Med ett stort intresse för att skriva och formulera ner mina upplevelser, är detta jobb något som jag fortfarande ”brinner för”. Mitt mål är att kunden ska känna ett mervärde med varje enskild rapport, för att sedan kunna jobba vidare med sin personal.

Kan du beskriva en särskild händelse där du gjorde ett mystery shopping-besök som verkligen fastnade hos dig?

Jag minns speciellt när jag för några veckor sedan upplevde att personalen vid utgångskassan bjöd på ett nonchalant bemötande. I det lugna tempot som var vid utgångskassan vid tillfället, upplevde jag att det fanns goda möjligheter för personalen att uppmärksamma mig på håll och hälsa med ett genuint leende. Då hade jag lämnat butiken med en bättre känsla och besöket hade totalt sett varit mer minnesvärt.

Vad tycker du oftast skiljer en ”okej” upplevelse från en ”fantastisk” upplevelse?

Det är de små detaljerna som gör den stora skillnaden. Ett vardagligt bemötande skulle jag säga är när personalen bjuder på ”rutinmässiga” fraser i ett neutralt tonläge. Då upplevs bemötandet inte genuint. En positivare ton i rösten upplevs mer genuint och personligt. Ett leende och goda kunskaper får mig som kund att få ett förtroende för personalen. En sådan liten detalj som ögonkontakt gör enorm skillnad men är något som ofta glöms bort.

Vad tycker du är det vanligaste misstaget företag gör när det gäller bemötande?

En del fraser kan ibland kännas påtvingade. Ofta i samband med frågor gällande merförsäljning. Då tycker jag att det är lika viktigt att tänka på hur fraserna sägs. Ett genuint bemötande är mer minnesvärt. En intresserad försäljare skapar också ett bättre samtal och då blir exempelvis merförsäljningen ett naturligt inslag i samtalet.

Om du fick ge ett enda råd till företag som vill förbättra sin kundupplevelse, vad skulle du säga?

Arbeta aktivt för att få med er personalen, skapa engagemang och givande arbetsplatser, det är stor skillnad för mig som kund om personal har roligt tillsammans och trivs. En positiv kundupplevelse ”sprider ringar på vattnet”.