Så förbättrar du kundupplevelsen

Hos oss är kundupplevelsen alltid i centrum. För att lyckas med att förbättra kundupplevelsen behöver man mäta, få insikter samt lyckas skapa engagemang och motivation hos alla medarbetare. Därför erbjuder vi ett strukturerat arbetssätt som gör skillnad på riktigt.

En kundfokuserad organisation skapas genom tydliga mål, konkreta beteenden och en levande kultur där kundens perspektiv genomsyrar allt arbete. När ni börjar mäta rätt saker, visualisera kundens verklighet och coacha era medarbetare mot samma mål så skapar ni inte bara nöjda kunder, utan lojala ambassadörer.

Process för kundupplevelseutvärdering

Vi börjar tillsammans

Vårt uppdrag börjar med att vi, tillsammans med dig definierar vad som är viktigast att mäta, utifrån dina affärsmål och ur kundens perspektiv. Exempelvis bemötande, kunskap eller väntetid.

Utvärderar

Vi utvärderar era mätpunkter från kundperspektivet. Vi levererar resultatet i tydliga rapporter som är lätta att förstå och ger konkreta förslag på förbättringar, oavsett kanal och bransch.

Analyserar

Våra analyser hjälper dig att förstå inte bara vad som fungerar, utan varför. Genom att identifiera mönster och avvikelser kan vi tydligt peka ut vilka delar av kundresan som bör prioriteras för utveckling.

Skapa förändring

Resultaten används inte bara som underlag för beslut, de blir ett verktyg för att engagera och motivera medarbetare. När kundupplevelsen blir en naturlig del av den dagliga dialogen, skapas en kundfokuserad kultur.

Vad säger våra kunder?

”Enligt mig finns det inget bättre sätt att göra det på än med hjälp av oberoende shoppers. Det ger oss ett extremt viktigt verktyg i de säljsamtal vi har med säljare och partners”

Christer Nilsson, Distriktschef Preem

”Det har synliggjort våra styrkor samt förbättringsområden som vi löpande arbetat med så att vi når vår målsättning att erbjuda ett kundmöte i världsklass. Det ger oss möjligheten att mer precist sätta in insatser på det vi behöver utveckla i de olika delarna i ett kundmöte.” 

Magnus Larsson, Country Manager Sverige HiFi Klubben

”Ger oss feedback inom olika områden och möjligheten till att få kommentarer. Med mer kännedom blir vi bättre och bättre och fortsätter utvecklas lokalt! Vi vill att våra kunder alltid ska känna att de får professionell hjälp och den finaste av service de förtjänar”

Solin Chami, Tf VD på Doz Apotek

Läs mer om kundupplevelseportalen!

Mät kundupplevelsen objektivt

Era kunder har inte samma insyn eller kunskap som ni har internt. Många organisationer väljer att genomföra interna mätningar av kundupplevelsen, men risken är att man då snabbt förlorar det faktiska kundperspektivet. Medarbetare som känner till bakgrunden till eventuella brister tenderar att ha större förståelse, vilket lätt leder till en form av hemmablindhet. Kunder däremot saknar den förståelsen och upplever därför brister direkt och utan filter. Just därför är det avgörande att mäta kundupplevelsen med ett objektivt och opartiskt synsätt som speglar den verklighet som kunden faktiskt möter.

mystery shopping besök genoomförs i en butik
Professional car salesman is showing a new car to a young couple in a modern car dealership, discussing the features and benefits of the vehicle
mystery shopper kollar på produkter
Professional car salesman is showing a new car to a young couple in a modern car dealership, discussing the features and benefits of the vehicle

Hur lyckas du få en kundfokuserad och engagerad organisation?

Ledningsgrupper och chefer lyfter KPI:er. Men vad innebär det konkret för medarbetare? Man måste arbeta med sina KPI:er, problemet är att få företag faktiskt bryter ner sina KPI:er, gör dem konkreta och ger medarbetare verktyg och förståelse för hur de kan påverka resultaten i sitt dagliga arbete.

Med mätning, positiv coachning och uppföljning skapas engagemang och motivation för att se resultaten förbättras.

  • Översätt siffran till konkreta beteenden
  • Visualisera – Dela era kunders kommentarer från verkligheten, både bra exempel och dåliga.
  • Skapa dialog. Lyft och reflektera över KPI:er i exempelvis möten och medarbetarsamtal
  • Inte kontrollerande, låt grunden i samtalen vara rådgivande och coachande
  • Workshops där utmaningarna lyfts och problemlösning är fokus

Hur kan vi hjälpa er med er kundupplevelse?
Kontakta oss för att veta mer