E-handelns chattar: En outnyttjad möjlighet att bygga starka kundrelationer

För tre år sedan genomförde Better Business chatindex första gången som fokuserar på e-handelns chattar och dess påverkan på kundrelationen.

Sedan första mätningen har ämnet kring e-handel och kundlojalitet varit högaktuellt för företag, och vi hade förväntat oss en positiv utveckling i årets resultat. Dock visar resultaten att e-handeln fortfarande befinner sig i ett tidigt skede och man har lite att jobba på, säger Lina Schölin VD Better Business Sweden.

Undersökning omfattar ett brett spektrum av branscher och frågorna var därför utformade för att vara generellt tillämpliga och bestod av enklare frågeställningar.

I 17 % av fallen var chatten inte tillgänglig som förväntat och om chatten enbart var AI-baserad support uteblev svar i hela 40 % av fallen.

Chattarna som bestod av en kombination av AI och Person var överlägset bäst i både väntetid och att kunna besvara frågorna. Shoppers största utmaning med chattar som bestod av bara AI var att de klickbara alternativen var undermåliga och man ombads ofta att i stället att ta kontakt via telefon eller mejl. Chattar som bara bestod av Person var bra i väntetid men på frågan om, hur man går med i kundklubb fick man bara svar i 22 % och 26 % på frågan om returpolicy.

Företagen går ofta miste om möjligheter att öka lönsamheten och bygga långsiktiga kundrelationer. En enkel länk till mer information eller ett snabbt svar från chatten kan göra stor skillnad. Som det ser ut nu skulle jag till och med rekommendera några företag att ta bort chatten helt om man inte har resurser att hantera den, eftersom den direkt skadar kundrelationen i stället för att hjälpa den, säger Lina.

De digitala plattformarna ger beslutsfattare tillgång till omfattande kvantitativ data, vilket är värdefullt för att identifiera problemområden i den digitala kundupplevelsen. Samtidigt pratar vi om vikten av mervärde, kundrelationer och lojalitet och då är det den kvalitativa datan som ger oss insikter om kunders känslor, och handlingar som ligger bakom händelserna i den digitala kundresan. Men kanske har den datan hamnat i skymundan eftersom plattformarna erbjuder tillgång till en stor mängd data relativt enkelt.

Men för att verkligen förstå kunderna måste vi se vårt varumärke genom deras ögon. En framgångsrik strategi bygger därför på en balans mellan kvantitativ och kvalitativ data för att identifiera orsakssamband.

Genom att få en bättre förståelse för kunders känslor och förväntningar kan vi generera nya idéer och innovationer. Det är avgörande för att kunna erbjuda våra kunder något extra, skapa värde och stärka vår konkurrenskraft. Vi måste förstå hur vi faktiskt påverkar kunden och möta deras behov på ett meningsfullt sätt. Endast genom att göra detta kan vi bygga starka och långvariga kundrelationer som främjar vår framgång som företag.

Bakgrund

I år har 95 företag utvärderats, där Better Business Mystery shoppers kontaktat varje företag med sex olika scenarion på tre olika dagar och tider, totalt har 570 undersökningar genomförts. 

Bakgrunden är att se hur e-handelns chattar påverkar kundrelationen, skillnader mellan AI och personliga chattar samt för att bistå branschen med insikter som hjälper till i deras utvecklingsarbete kopplat till kundupplevelser.

Frågorna som företagen har kontaktas med har bland annat handlat om returpolicy, möjlighet till betalningsalternativ samt lojalitetsprogram.   

Inga enskilda individer har identifierats vid mätningarna.