Guide och 10 steg mot en bättre kundupplevelse

Börja med att ställa dig den mest grundläggande frågan: Vilka problem inom kundupplevelsen försöker du egentligen lösa, och varför? Det är först när du har ett tydligt syfte som dina mätningar får relevans och kraft.

Många företag mäter utan tydlig riktning, med olika metoder, men utan strategi för hur resultaten ska användas. Samtidigt sitter du troligen redan på mängder av data som kan ge värdefulla insikter, både fristående och i kombination med annan information.

Oavsett vilket problem du identifierar, kommer du att behöva en kombination av både subjektiva och objektiva metoder för att få en nyanserad och komplett bild av kundupplevelsen.

Börja med att kartlägga varje del av kundresan och vad ni vill uppnå för känsla hos kunden vid den händelsen och vad behöver iså fall ske från er sida för att kunden ska känna så.

Ett förenklat exempel på ett samtal till kundsupport:

När du samlar in data om alla era upplevelser kan du identifiera trender i både styrkor och brister. När datan visar att en negativ händelse blir ett återkommande problem kan det indikera att ni behöver agera och stärka upp för att denna kontaktpunkt ska uppnå era kunders förväntningar.

För att kunna agera på data behöver du först kunna lita på den. Det kräver att alla mätningar genomförs på ett konsekvent sätt och att frågorna är formulerade med så liten risk för bias och misstolkning som möjligt.

En klassisk fallgrop är att dra stora slutsatser från ett för litet urval, exempelvis en enskild enhet, eller att tolka enskilda öppna svar utan kontext.

Du kanske också känner igen tendensen att fokusera på det som fått lägst betyg? I stället för att följa kundupplevensens utvecklingen över tid, hamnar blicken lätt på det som just nu inte fungerar. Då missar du både att förstärka det som går bra och att förstå helhetsbilden.

Det kan leda till förhastade beslut, ibland utan att du först analyserat underliggande orsaker. Här behöver du också reflektera över din egen roll som ledare: Är det tydligt för dina medarbetare vad som förväntas av dem? Vi har sett många exempel där ledningens bild skiljer sig kraftigt från hur personalen faktiskt upplever sin vardag.

Först behöver du säkerställa att någon i organisationen har ett tydligt ägarskap för insiktsarbetet. Den här personen, ofta en Insight Manager, fungerar som navet mellan leverantör, ledning och verksamhet.

Sedan behöver hela organisationen förstå syftet: Varför gör ni dessa undersökningar, hur går de till och vad ska ni göra med resultaten? Ditt team behöver både riktning och plan för att kunna ta till sig och agera på insikterna.

När datan är på plats är det upp till dig och din insiktsansvarige att se till att chefer i hela organisationen vet hur de ska tolka resultaten och omsätta dem i konkreta åtgärder med sina team.

Vi rekommenderar starkt att du inkluderar medarbetarna i analysen. Bjud in dem till diskussioner om resultaten. Låt dem lyfta sina egna reflektioner, föreslå förbättringar och identifiera styrkor. Fråga till exempel:
”Vad tror ni vore den bästa handlingsplanen för er utifrån det här resultatet?”

”Ge konkreta tips på hur de här resultatet kan påverka er kunduppplevelse”

Det är en enkel men kraftfull metod för att öka förståelsen och för att bygga ett genuint engagemang för förbättring.

Definiera problemet du hjälper kunden att lösa
Allt kundarbete måste börja med ett tydligt definierat syfte, vilket konkret problem försöker vi lösa för kunden?

Utvärdering och förståelse för dina kunder
Identifiera nyckelelement i kundens upplevelse. Vad vill de känna, före, under och efter interaktionen?

Definiera den optimala kundresan i varje kanal
Studera kundernas beteenden och behov i respektive kanal. Identifiera gemensamma element och anpassa utifrån kanalens egenskaper.

Utveckla kundresan och det operativa “hur” tillsammans med medarbetarna
Använd Service Blueprint som ett pedagogiskt verktyg för att koppla ihop kundresan med interna processer och ansvar.

Skapa en gemensam bas för hygienfaktorer i alla kanaler
Identifiera miniminivån för vad som alltid måste fungera, oavsett kanal. Vissa faktorer kommer förbli kanalspecifika på grund av behov av anpassning.

Klagomålshantering bör hanteras som en separat kanal
Här finns en stor möjlighet att vända en missnöjd kund till en ambassadör – om det görs rätt.

Implementering kräver engagemang från högsta ledningen (VD-nivå)
Det måste kännas affärskritiskt och brådskande – annars händer inget i praktiken.

Tillsätt en dedikerad person för alla kanaler
Med en underansvarig per kanal säkerställer ni att kanalerna inte utvecklas i silos.

Medarbetarna är ert varumärke, och kundupplevelse, oavsett kanal
Fokusera på rekrytering, onboarding och kontinuerlig feedback som en del av medarbetarutvecklingen.

Mät era prestationer med både kundens röst och objektiva verktyg
Använd till exempel kundupplevelseutvärdering som komplement till VoC (Voice of Customer). Korsa data, identifiera synergier, analysera, men viktigast av allt: agera och kommunicera KPI:er. Håll arbetet levande genom regelbunden återkoppling till hela organisationen.