The Smiling Report är en årlig internationell undersökning, grundad av Better Business Sweden och samordnad av branschorganisationen MSPA. Rapporten bygger på data från mystery shopping-besök över hela världen och fokuserar på tre centrala områden inom kundservice: leende, hälsning och merförsäljning. Den fungerar som en barometer för hur kundupplevelsen utvecklas i olika länder och branscher.

Årets undersökning baseras på 663 768 mystery shopping-besök i 27 länder, en ökning från 608 325 besök föregående år. Den växande omfattningen signalerar ett ökat intresse och behov av kvalitativ kundserviceanalys.

”Vi ser ett växande intresse för kvalitativa undersökningar, eftersom allt fler företag vill se bortom siffrorna i den kvantitativa datan. Det handlar om att förstå varför resultaten ser ut som de gör. Genom att komplettera med insikter om kundernas upplevelser och känslor får man en djupare förståelse, vilket gör det möjligt att agera mer träffsäkert och kundnära.” säger Lina Schölin, VD på Better Business Sweden.

Resultat för Sverige

Leende
Sverige förbättrar sitt resultat marginellt från 68 % till 69 %, men behåller sin åttondeplats då andra länder också höjer sina siffror. Lettland toppar kategorin med hela 96 %. Globalt ökar resultatet med 0,4 % till 82 %.

Hälsning
Sverige kvalar heller inte in på topp 10 detta år. För jämförelse ligger Storbritannien på 10:e plats med 65 %, medan Italien leder kategorin med 93 %. Även här ökar det totala resultat från 83 % till 85 %.

Merförsäljning
Resultatet för Sverige ökar något, från 40 % till 41 %. Trots förbättringen tappar Sverige från 7:e till 9:e plats, eftersom merförsäljningen globalt sett stigit med hela 5,2 procentenheter till 66 %.

”Resultatet visar tydligt att kundupplevelsenivån globalt är på uppgång, vilket är positivt. Samtidigt ser vi att Sverige riskerar att halka efter om vi inte aktivt fortsätter att utveckla vår servicekultur. Vi har förbättrat oss, men i ett snabbare växande globalt landskap räcker det inte att stå still.”, säger Lina.