Kundupplevelseanalys – förstå hur det är att vara kund i er verksamhet

Att förstå kundupplevelsen är grunden för att bygga en kundfokuserad verksamhet. En kundupplevelseanalys handlar om att samla in, analysera och använda insikter för att förstå hur kunder känner, agerar och upplever varje kontaktpunkt med ert företag.

Forskning visar att kundupplevelsen har större påverkan på ert varumärke än traditionell marknadsföring. Det gör den till en av företagets starkaste konkurrensfördelar, och en avgörande faktor för långsiktig tillväxt.

Kundupplevelseanalys – basen för ett långsiktigt och strategiskt arbete

För att veta vilka delar av er kundresa som behöver utvecklas måste verksamheten analyseras ur kundens perspektiv. Vad fungerar riktigt bra redan idag? Var uppstår hinder eller frustration? När ni har svaren kan ni fatta medvetna beslut om vilka områden som ska förbättras och hur ni kan skapa fler nöjda, lojala och återkommande kunder.

En dålig kundupplevelse får ofta stora konsekvenser. Faktum är att en majoritet av kunderna inte väljer att komma tillbaka om de är missnöjda. Genom att arbeta strukturerat med kundupplevelseanalys minskar ni risken för kundtapp, stärker lojaliteten och bygger samtidigt en stabil grund för nykundsrekrytering. Resultatet blir en mer hållbar tillväxt än om ni hela tiden måste jaga nya kunder för att ersätta de som lämnar.

Kundupplevelseanalys steg

Så här kan ni arbeta steg för steg:

1. Definiera vilken känsla ni vill skapa

Vill ni att era kunder ska uppleva trygghet och enkelhet? Eller handlar det mer om expertis och rådgivning? Genom att sätta ord på den känsla ni vill förmedla blir det tydligare vad som ska uppnås i varje kundmöte.

2. Beskriv vad som krävs i kundmötet

När känslan är definierad behöver ni konkretisera vad som ska ske för att skapa den. Det kan till exempel handla om:

• bemötande och kroppsspråk,
• relevanta frågor och råd,
• hur leveransen fungerar i praktiken,
• om kunden känner sig sedd och bekräftad.

3. Säkerställ att rätt upplevelse faktiskt sker

Genom att låta testkunder utvärdera er verksamhet ur ett verkligt kundperspektiv får ni en tydlig bild av vad som händer i praktiken, inte bara vad som står i era processer.

4. Utveckla och förbättra

När resultaten är analyserade får ni svart på vitt vad som fungerar bra och vad som kan förbättras. Det är nu ni kan ta fram konkreta åtgärder för att skapa den kundupplevelse ni vill bli kända för, och säkerställa att visionen blir verklighet.

Vinster med en systematisk kundupplevelseanalys

• Färre kunder som väljer konkurrenterna.
• Större chans till återkommande köp och långsiktig lojalitet.
• En organisation där kundperspektivet genomsyrar alla beslut.
• Snabbare förbättringar eftersom åtgärderna baseras på fakta, inte gissningar.

Metoden Mystery shopping ger er analysen och rapporterna ni behöver för att förbättra er kundupplevelse.