DIGITAL MYSTERY SHOPPING
Upplev er kundresa – så som era kunder gör
Vi kartlägger den digitala kundresan från första klick till eventuell retur. Ni får mätbara insikter, prioriterade förbättringsförslag och en tydlig affärseffekt.
Få offert
Insikter för att

  • Förbättra konverteringar genom att minska friktion i kritiska flöden för en sömlös kundupplevelse.

  • Förbättra väntetider till kundservice via tydligare självservice & processer.

  • Öka NPS genom en helhetsupplevelse som känns enkel och förtroendeskapande.


Vad är digital mystery shopping?

Digital mystery shopping innebär att våra erfarna testshoppare agerar som riktiga kunder på er webbplats, i er app och i era digitala kanaler. Vi genomför riktiga besök och köp. Från att söka information och jämföra alternativ till att lägga en order, kontakta kundservice och hantera en retur allt medans vi mäter hur väl upplevelsen fungerar. Resultatet presenteras i rapport och en sammanställning med tydliga rekommendationer.

Exempel på mätpunkter

Nedan är exempel på konkreta mätpunkter vi kan inkludera. Mätpunkterna anpassas efter era processer, frågeställningar och mål.

  • Hur lätt är det att navigera på hemsidan?

  • Användarvänlighet i mobil enhet

  • Är det lätt att hitta informationen du söker? T.ex. lagerstatus, var finns återförsäljarna, hur kontaktar jag kundtjänst?

  • Fråga till kundservice: Hur lång tid tar det till svar? Får du bra svar?

  • Är layout/utformning tilltalande och förtroendeskapande?

  • Var det lätt att använda storlekshjälpen?

  • Var det lätt att lägga en beställning?

  • Inför leverans: ställa en fråga till kundservice kring beställningen.

  • Mäta returförfarandeprocessen end‑to‑end.

  • Är det enkelt att hitta information om retur? Hur lång tid tar det att få pengarna tillbaka?

  • Fundera på: Hur ska hemsidan fungera för er? Vilken service ska kunden erbjudas när hen navigerar? (Se ovan som inspiration.)

Så går det till

Projektstart

Vi definerar syfte, mål, personas och scenarier. Medarbetare informeras om mätningarna

Förberedelser

Vi tar fram mätpunkter och skapar frågeformulär samt instruktioner. Vi rekryterar och lär upp shoppers.

Fältarbete

Mystery shoppare genomför och testar er kundresa. Vi kan även mäta svarstid och bemötande.

Analys & rapport

Ni får rapporter som ger möjlighet till analys, förståelse och kundinsikt för er utveckling.

Vanliga frågor

Hur skiljer det sig från användartester?

Mystery shopping fokuserar på den verkliga kundresan och operativ kvalitet (t.ex. svarstider, leverans, retur), inte bara UX i gränssnittet.

Hur rapporterar ni resultat?

Via en tydlig rapport och ett uppföljande genomgångsmöte. Vi kan även stödja implementation och A/B‑test.

Behöver vi ge systemåtkomst?

Nej. Vi agerar som externa kunder. Om ni vill kan vi testa inloggade flöden under ett kontrollerat avtal.

Hur väljer ni mystery shoppers?

Vi matchar era personas (ex. ålder, region, enhet). Både mobil- och desktopanvändare ingår.

Redo att se er kundresa med nya ögon?

Berätta kort om er sajt så återkommer vi!

Boke ett intromöte