Bygg er strategi för att förbättra kundupplevelsen
Kundupplevelsen är inte bara en vision, det är en affärskritisk strategi. Undersökningar visar att kundcentrerade företag är 60 % mer lönsamma än de som inte fokuserar på kunderna (Deloitte). Samtidigt säger 73 % av konsumenterna att en bra kundupplevelse är avgörande för deras lojalitet, och 78 % skulle sannolikt inte återvända om upplevelsen var dålig (Verint). Trots detta uppger nästan hälften av kunderna att företag inte möter deras förväntningar när de söker service.
Här blir frågan tydlig: Hur ser er strategi ut för att konsekvent sätta kunden i centrum?
Mystery Shopping är grunden för en kundcentrerad strategi
För att skapa en strategi som verkligen utgår från kundens perspektiv krävs insikter direkt från verkligheten.
Mystery Shopping är en metod där en utbildad observatör agerar som en vanlig kund. Mystery shoppern ställer frågor, genomför ett köp eller använder en tjänst för att sedan rapporterar upplevelsen på ett objektivt sätt. På så sätt får ni en autentisk bild av hur era kunder faktiskt upplever er verksamhet.
Tre anledningar att se er kundupplevelse ur kundens perspektiv:
- Bygg lönsamhet genom kundfokus – företag som sätter kunden i centrum växer snabbare och skapar mer lojala kunder.
- Minska glappet mellan förväntningar och verklighet – ta reda på var ni brister och överträffa kundernas förväntningar.
- Fatta strategiska beslut på fakta, inte antaganden – mystery shopping ger konkreta insikter som blir grunden för en långsiktigt hållbar strategi för kundupplevelsen.