Så bra är Sveriges största detaljhandelskedjor

Better Business har genomfört en mystery shoppingundersökning som kartlägger
kundupplevelsen bland Sveriges 100 största butikskedjor. Sammanlagt 23.580 omdömen har sammanställts från 612 besök av 583 olika mystery shoppers som inte har någon koppling till kedjorna eller de butiker de besökt. Mystery shoppers är alltid briefade i förväg så att de kan notera detaljer som vanliga kunder inte kan minnas i efterhand i en traditionell kundundersökning.


Nu kan vi avslöja kedjorna som fick det bästa resultaten.

Lågt totalresultat

Det sammanlagda resultatet av alla mätningar av kundupplevelser hamnade på endast 64 procent av maximalt möjliga 100. I undersökningen så har Better Business World Wide undersökt kedjornas första intryck, mekanisk försäljning och personlig försäljning samt det sista intrycket. Den mekaniska försäljningen slutade på 83 procent och den personliga försäljningen på 59 procent. Områdena som har varit i fokus är bemötande, kunskap, merförsäljning, skyltning och varufyllnad. Kedjornas sammanlagda resultat avseende merförsäljning hamnade på 49 procent medan varufyllnad nådde upp till hela 94 procent.

Rapporten visar att flera områden har förbättringspotential, exempelvis så tog butikerna eget initiativ till att hjälpa kunderna vid endast 47 procent av besöken och de gav merförsäljningsförslag vid endast 26 procent av besöken. I Sverige är vi ofta försiktigare med att komma med merförsäljningsförslag till kunderna. För att förändra detta behöver företagen utbilda personalen och hjälpa dem förstå att merförsäljning handlar om att förstå kundens behov och hjälpa kunden genom att föreslå passande och kompletterande varor som kunden har nytta av eller kanske t.om. behöver för att ens kunna använda den vara som kunden först efterfrågat, säger Lina Schölin, VD Better Business World Wide.

Några frågor som fick högt resultat i undersökningen var om medarbetaren kunde svara på frågor om produkten/tjänsten (94%) och om medarbetaren rekommenderade en vara enligt kundens behov (87%), så det finns en god grund att bygga vidare på.  

Stora skillnader mellan kedjorna
DE 3 BÄSTA KEDJORNA
  • Synoptik
  • NK/Department & Stores
  • Flügger Färg

Rapporten i sin helhet hittar du på www.betterbusiness.se den 9/3/2021.
Rapporten omfattar även en kartläggning av kedjornas åtgärder för att förebygga spridningen av Covid-19 samt benchmarking med andra länder.

För mer information, vänligen kontakta
Lina Schölin, VD Better Business World Wide, lina.scholin@betterbusiness.se, 08-5118 5119

Better Business World Wide har under 25 år hjälpt företag och organisationer inom olika branscher att mäta samt utveckla kundupplevelser och ageranden genom Mystery Shopping och andra mätmetoder i över 60 länder. Vi är grundare och medlemmar av branschorganisationen MSPA Europe/Africa och utbildar både branschen och våra kunder i metoden genom forskning inom ämnet och våra böcker som finns på 25 språk. Vårt rapportsystem BeOnline erbjuder kunderna sofistikerade rapporter i realtid på obegränsat antal språk.