artikeln är från tidningen Kosmetik nr.13 /2001 Pressklipp

Anonyma Kunder ger bättre service God service och ett trevligt kundbemötande är förstås självklarheter för såväl den lilla butiken som den stora butikskedjan. Men stämmer den vackra kundpolicyn överens med butiksvardagen? - Alla i detaljhandeln talar om att kunden är viktigast men jag tycker inte det är särskilt många som lever upp till den insikten. Det säger Annelie Nässen, vd och tillika inköpare för Egen Omsorg i Sverige AB som i dagsläget har fyra Ego-butiker i Stockholm. Den första butiken öppnade 1997 och till det annorlunda drugstore-konceptet ska läggas ett viktigt konkurrensmedel; den serviceinriktade och välutbildade personalen. Förutom själva produkterna kan butikerna erbjuda allehanda behandlingar samt tema- och kunskapskvällar för kunderna. Kundklubben har i dagsläget runt 10 000 medlemmar och vid kampanjer håller sig butikerna med egna serviceinriktade "inkastare". - Precis som alla andra mäter vi och rapporterar noga alla viktiga nyckeltal men att hålla koll på och mäta de kvalitativa värdena i butikerna är mycket svårare. Redan 1998 kontaktade företaget därför Bättre Affärer. Tillsammans kom man överens om att anonyma kundbesök kunde vara rätt väg att gå för att ta reda på om butikerna levde upp till den övergripande visionen om extremt god service. Sedan dess har alla fyra Ego-butiker en gång varje månad fått besök av "professionella" kunder som efter avslutat köp fyller i den enkät som utformats särskilt för Egos räkning. - Precis som i verkligheten handlar det om några minuter långa besök som ger en ögonblicksbild av hur vi fungerar. Och just som det är i vardagen är det naturligt att vissa butiker har formsvackor, därför är vi också mer intresserade av helheten och hur vi kan bli bättre, berättar Annelie Nässen. Personalen har redan från start varit involverade och införstådda i själva processen. De har givit synpunkter på enkäten och förstår syftet med de månatligt återkommande besöken som också innebär att ett butikslag som lyckas väl premieras via bonussystemet. - Rapporterna från de anonyma kundbesöken har också givit väl sammansvetsade butikslag som ser sig som team med yrkesstolthet. Vad butikslaget däremot inte får veta är förstås NÄR den anonyma kunden tänker dyka upp. Något som i sin tur också har som bieffekt att varje kund behandlas som om hon var särskilt utvald alla dagar året om! Vid besöket betygsätter den "professionella" kunden flera olika variabler. Är butiken ren och fräsch? Hur fungerar kundbemötandet? Hur ser det ut med pris, exponering och skyltning? Blev det någon merförsäljning? - Merförsäljning bedöms som viktigare än lite damm på hyllan och därför kan vissa variabler ge högre poäng, förklarar Annelie Nässen. De kortfattade rapporterna beskriver bland annat kundvarvet i ett diagram. Ligger kurvan i topp i början och dalar mot slutet kan det handla om en fräsch butik med trevlig personal på golvet men med dålig merförsäljning eller trist bemötande från den som stod i kassan just den dagen. - När vi går igenom rapporterna ser vi om alla butiker genomgående är mindre bra på någon punkt. Men vi ser också om det är en särskild butik som på något sätt utmärker sig över tiden inom ett visst område. Mer utbildning i kundbemötande eller merförsäljningens svåra konst kan bli resultatet av de kontinuerligt återkommande rapporterna från kundbesöken. Liksom förstås beröm och ära åt de butiker som lyckas väl med att upprätthålla god service på alla plan. - Vi kan alltid bli bättre men det svåraste är ändå att inte luta sig tillbaks, slå sig för bröstet och säga att nu är vi bäst. Tack vare våra anonyma kunder får vi varje månad en påminnelse om att det inte är så enkelt!