(+354-5659901)  info@betterbusiness.is Íslenska Innskráning

BeOnline Innskráning

Velkomin í BeOnline!

 

Mystery Shopping er þegar þjálfaður og nafnlaus viðskiptavinur metur raunverulegt samtal í rauntíma með ákveðið erindi að leiðarljósi sem fyritæki hefur ákveðið fyrirfram að það vilji athuga betur og vill eflaust betrum bæta. Mystery Shopper fylgist vandlega með og tekur niður athugasemdir um hvernig fyrirtækið er að standa sig. Mystery Shopping er hægt að framkvæma með fundi í eigin persónu, með því að senda tölvupóst, í gegnum síma eða internet. Mystery Shoppers eru einnig kallaðir falsaðir viðskiptavinir, sýndarviðskiptavinur, leyniviðskiptavinur, leynigestur, draugaviðskiptavinur, hulduviðskiptavinur, hulduheimsókn o.s.frv.

Skilgreiningar:
Fyrirtæki
Fyrirtækið sem kaupir Mystery Shopping þjónustuna frá ákveðnum Mystery Shopping aðila.

Viðskiptavinur/neytandi
Raunverulegur viðskiptavinur fyrirtækisins (getur einnig verið gestur, sjúklingur, meðlimur o.s.frv.)

Mystery Shopper
Nafnlausi viðskiptavinurinn sem er að þykjast vera raunverulegur viðskiptavinur fyrirtækisins.

Flest fyrirtæki sem nota Mystery Shopping eru yfirleitt fyrirtæki sem koma vel út úr þeim atriðum sem verið er að mæla. Aftur á móti eru þau einnig meðvituðum um að þau geti gert betur.

Mystery Shopping skýrslur hjálpa þeim að sjá hvar mögleikar eru á bætingu.

Stjórn fyrirtækisins gæti haft teymi innan fyrirtækisins sem fylgir eftir og skoðar ákveðin atriði innan fyrirtækisins svo sem vörumerki, sýnileika vöru, framboð á vöru, aðgengi og fl. Það getur verið kostur að hafa starfsmenn innan fyrirtækis sem hafa þekkingu á þjónustu og hugmyndafræði fyrirtækisins, að framkvæma heimsóknir og að fylgja eftir þessum ákveðnum atriðum.

Aftur á móti er það ómögulegt fyrir stjórnendur eða starfsmenn fyrirtækis að fylgja eftir hvernig starfsmenn koma fram við raunverulega viðskiptavini. Manneskja sem er þekkt innan fyrirtækisins getur aldrei fengið sömu meðferð og raunverulegur viðskiptavinur.

Stjórn fyrirtækis getur ekki sett sjálfa sig í þá stöðu sem raunverulegur viðskiptavinur er í, þar sem þeir vita atriði og hafa þekkingu á fyrirtækinu sem raunverulegur viðskiptavinur myndi aldrei vita. Þegar heimsókn er framkvæmd af starfsfólki fyrirtækis getur sá aðili t.d. verið mjög þolinmóður gagnvart biðtíma, vegna þess að starfsmaður veit af hverju biðtíminn er langur (t.d. margir starfmenn eru í pásu eða hafa ekki komið til vinnu). Raunverulegur viðskiptavinur myndi ekki hafa sama skilning á þessari stöðu og myndi skrá hjá sér langan biðtíma sem gæti svo skilað sér í því að stjórn fyrirtækisins myndi endurskoða vaktaplan stafsmanna.

Eitt af mikilvægastu atriðunum, viðbótarsala, er nánast ómögulegt fyrir stjórnendur að fylgjast með á betri hátt nema með Mystery Shopper.
Það er engin ástæða til að starfsmenn gefi sömu vöruupplýsingar, söluupplýsingar og hugmynd að viðbótarsölu til annars starfsmanns/stjórnanda eins og þeir myndu gefa raunverulegum viðskiptavin. Starfsmaðurinn gæti gert ráð fyrir að stjórnendur væru nú þegar með þessar upplýsingar. Þar af leiðandi geta stjórnendur/starfsmenn ekki metið viðbótarsölu á hlutlægan hátt.

Til að Mystery Shopping gangi rétt fyrir sig þá er mikilvægt að shopper þekki ekki til þeirra sem hann er að meta. Þetta getur reynst erfitt ef verið er að nota starfsfólk fyrirtækisins.
Stjórnendur eru ábyrgir fyrir því að fylgja því eftir hvernig starfsmenn eru að framkvæma vinnuna sína svo hægt sé að koma með uppbyggilegar athugasemdir sem og að þeir fái nauðsynlega þjálfun og tilsögn. Mystery Shopping er tæki sem gefur stjórnendum þessar upplýsingar á hlutlægan hátt.

Mörg Mystery Shopping verkefni fela í sér að stjórnendur geti sjálfir séð um eftirfylgni. Oftast eru þó Mystery Shopping verkefnin framkvæmd af utanaðkomandi aðila í því skyni að tryggja áframhaldandi skráningu og eftirfylgni.